Rozmowa z Ireną Rej, prezes Zarządu Izby Gospodarczej „Farmacja Polska”
Jak pani ocenia relacje na linii farmaceuci-klienci aptek?
W tej chwili oceniam je bardzo źle, bo de facto ich nie ma. W większości aptek nie ma kolejek i farmaceuci mogą sobie pozwolić na luksus doradzania. Jednak żeby komuś coś doradzać, to trzeba spełniać kilka warunków. Po pierwsze – trzeba mieć wiedzę, po drugie – być otwartym na drugiego człowieka, i po trzecie – trzeba jeszcze mieć chęć przekazania tej wiedzy. Szkoda, że aptekarze nie łączą tego z możliwościami ekonomicznymi, bo to jest ogromna szansa poprawienia konkurencyjności apteki w przypadku, gdyby ta opieka farmaceutyczna rzeczywiście była. Jak wynika z wielu badań, do lekarzy przychodzą ludzie nie tylko dlatego, że są chorzy, ale też dlatego, że są samotni, chcą z kimś porozmawiać. Farmaceuci nie wyciągają wniosków z tych badań. Z jednej strony płaczą, że pojawiają się konkurencyjne apteki, a z drugiej strony nie robią nic, co – moim zdaniem – pięknie połączyłoby ideę zawodu z biznesem.
Widzi pani tu problem w ludziach, a nie w systemie?
Oczywiście. Zdecydowanie najsłabszym ogniwem jest czynnik ludzki, bo nikt nikomu nie zabrania udzielić porady farmaceutycznej. To nie musi być wpisane do ustawy, wystarczy przecież odrobina empatii. Jeżeli ktoś ma w sobie wystarczająco dużo empatii, to będzie chciał dopytać pacjenta i poradzić mu, jednocześnie wiedząc, że w ten sposób może zwiększyć sprzedaż. Dobrze doradzając pacjentowi pomagamy mu. Człowiek, który przychodzi do apteki, ma zaufanie do farmaceuty. Wie, że farmaceuta doradzając, korzysta ze swojej wiedzy i doświadczenia. Poza tym farmaceuta wie, czym dysponuje, jaki ma wybór. Może więc dobrać optymalny lek dla danego pacjenta. Klient natomiast chce zaufać jego wiedzy i – być może – przyjdzie do niego jeszcze raz, bo uzna, że ktoś pochylił się życzliwie nad jego problemem. W takiej sytuacji korzyść jest obopólna.
Apteka jest przedsięwzięciem biznesowym…
I właśnie dlatego powinno się to robić! Jeżeli w sklepach, które należą do dużych koncernów europejskich czy światowych jesteśmy witani w miły sposób, to dziwię się, dlaczego do tej pory nie mówi się: „Dzień dobry, witamy w naszej aptece”. Na pewno przywiązałoby to bardzo wielu klientów do tej apteki. To przecież nic nie kosztuje. Uśmiech i miłe powitanie więcej znaczą niż najlepiej zredagowane ogłoszenie w prasie, informujące o walorach naszej apteki. Relacje międzyludzkie są ważniejsze niż reklama w prasie.
Czy to, o czym pani mówi, jest problemem określonego typu aptek, np. aptek małych albo sieciowych? Czy można powiedzieć, że tylko część aptek choruje na tę chorobę?
Właściciele dużych aptek sieciowych od dawna mają świadomość rachunku ekonomicznego w przeciwieństwie do tych małych aptek, a szkoda, bo wówczas sieci miałyby mniejsze powodzenie. Wolę iść do sklepiku osiedlowego, żeby kupić np. pomidory niż jechać do hipermarketu. Tak samo byłoby z mniejszą apteką. Natomiast w aptekach sieciowych właściciele żądają od personelu zachowań, które mają klienta przywiązać do tej placówki. Małe apteki nie chcą jednak tego dostrzec. Szkoda, bo nie chodzi tylko o pieniądze, chodzi też o podniesienie rangi zawodu. Klient wychodząc z apteki jest zadowolony nie tylko dlatego, że dobrze mu doradzono, ale też dlatego, że usłyszał dobre słowo. Dzisiaj dobre słowo jest w cenie…
Klient apteki nie zawsze wie, że ma np. kupić lek osłonowy przy antybiotyku…
To jest również rola tzw. opieki farmaceutycznej. Jeżeli pacjent ma na recepcie zapisany tylko antybiotyk, bo np. pani doktor zapomniała o probiotyku, to farmaceuta powinien zasugerować dokupienie leku osłonowego, zarówno ze względów zdrowotnych, jak i finansowych, gdyż późniejsze leczenie narazi go na dodatkowe wydatki. Podobnie jest w przypadku pacjentów kupujących leki na nadciśnienie. Farmaceuta powinien powiedzieć choremu, żeby tych leków nie popijał sokami, a szczególnie sokiem grejpfrutowym, ponieważ zaburza on wchłanianie. To samo mamy z suplementacją. Wiemy, że są suplementy obniżające wchłanianie niektórych leków. Farmaceuta powinien nie tylko doradzać, odpowiadać, sugerować. Powinien także pytać. To nie jest wściubianie nosa w nie swoje sprawy. W aptece nie sprzedaje się produktów spożywczych. Nawet jeżeli to jest suplement, to sprzedajemy go w aptece w połączeniu z innymi lekami. Często słyszę, że „my nie mamy programu”. Uważam, że nie ma potrzeby pisania programu uniwersalnego, dla wszystkich. W miarę możliwości trzeba stworzyć własny program takiego doradztwa na podstawie grupy pacjentów, która przychodzi do danej apteki. Te grupy tak naprawdę są w miarę stałe.
Czasem farmaceuta ma problem natury etycznej. Nie powinien np. sprzedawać pacjentowi kolejnego preparatu przeciwbólowego tylko dlatego, że inne, wcześniej stosowane nie przyniosły pożądanego efektu. To jest przecież ten sam lek, ta sama substancja, ale pod inną nazwą. Zwiększa więc tylko dawkę, a dawka jest określona. Jeżeli dawka zostanie zwiększona w sposób nienaturalny, to następuje działanie niepożądane. A to oznacza zatrucie organizmu. Warto zapytać klienta, który kupuje np. cztery opakowania leku przeciwbólowego, czy to jest preparat dla jednej osoby, czy też dla paru osób. Może kupuje ten lek przeciwbólowy dla kogoś innego, ale może się też okazać, że łyka te tabletki bez opamiętania. W takim przypadku rozmowa jest potrzebna i bardzo wskazana. I tak powinien postępować farmaceuta, gdyż on doskonale wie, co sprzedaje pacjentowi. Pacjent na ogół przychodzi do apteki zagubiony. Mało wie, a dużo by chciał, przede wszystkim chciałby szybko wyzdrowieć. Dlatego jest gotów kupić wiele różnych leków. Nie zawsze jednak więcej oznacza lepiej. Trzeba wiedzieć, co z czym łączyć, oraz jak – nie naruszając zasad etyki – powiedzieć o tym pacjentowi.
To nie są rzeczy nowe. Dlaczego więc nie są stosowane przez aptekarzy?
To nie jest pytanie do mnie. Na każdym szkoleniu pytam, z czym kojarzony jest jakiś sklep. Padają różne odpowiedzi. Kojarzę te sklepy z powitaniem, jak wchodzę, to słyszę: „Dzień dobry, witamy w …”. Na każdym spotkaniu aptekarskim pytam, dlaczego tak nie robią. To także jest sprawa empatii. Wszystko zależy od tego, jakim ja jestem człowiekiem. Czy jestem przyjazny, czy nastawiony pesymistycznie, wrogo, bo przychodzą klienci i zawracają mi głowę. Na szczęście mam wiele koleżanek, które reprezentują typ miłej, sympatycznej obsługi pacjenta. Muszę powiedzieć, że chociaż ich apteki są małe, osiedlowe, a obok są apteki sieciowe, to u nich jest więcej pacjentów, ponieważ one znają historie swoich pacjentów. Wiedzą, na co chorują, ale też, jak mają na imię dzieci, wnuki, a także ich psy, koty. Pytanie o czworonożnych pupilów nic nie kosztuje, a zyskujemy potencjalnego stałego klienta.
Jakie jest na to lekarstwo? Co pani przepisałaby farmaceutom?
Jeżeli ktoś wybrał sobie zawód, który polega na pracy z ludźmi, to przede wszystkim musi lubić swój zawód i lubić ludzi. Jeśli nie – to niech sobie poszuka innej pracy, bo będzie miał słabe wyniki w tym zawodzie. Będzie tylko sfrustrowany. Nie ma nic gorszego od człowieka, który nie jest zadowolony z tego, co robi. Jak nie, to trzeba polubić. Jak już zaczęło się to robić, to wchodząc do apteki trzeba czasem się przestawić i zachowywać jak aktor na scenie. Jeżeli mam inny charakter, nie jestem wylewna, psa nie pogłaszczę, to klient od razu to wyczuje. Nie przyjdzie drugi raz do opryskliwej, niesympatycznej osoby, która na widok klienta skrzywi się, bo widzi w nim intruza. Sama tego wielokrotnie doświadczyłam jeżdżąc po Polsce. Jak widzę taką uśmiechniętą, miłą, sympatyczną osobę, to myślę sobie, że może jeszcze coś kupię, żeby zrobić jej przyjemność za to, że ona była właśnie taka, a nie inna. Wszystko zależy od człowieka i od tego, co mu w duszy gra. Jak człowiek jest nieżyczliwy, to nic nie zrobi, nie zwojuje świata.
