Wysoka kultura organizacyjna w aptece pozwala umacniać jej silną pozycję rynkową. Budowana systematycznie w długim okresie, jest najtrudniejszym do skopiowania elementem przewagi konkurencyjnej.
Każda apteka – bardziej lub mniej świadomie – dąży do wyróżnienia się, do zbudowania silnej pozycji, do utrzymania stałej grupy lojalnych pacjentów. Aby osiągać te cele, apteki stosują wiele różnorodnych instrumentów marketingowych. Mogą to być: oferty cenowe, koszyk promocyjny, techniki merchandisingowe, asortyment produktów, usługi doradcze oraz wiele innych. Są to jednak działania, które w miarę szybko mogą być naśladowane przez konkurencję.
Natomiast trudnym do skopiowania w krótkim czasie, w miarę trwałym elementem przewagi konkurencyjnej, jest zwarta kultura organizacyjna apteki. Jest ona budowana przez wiele lat i dlatego trudno ją szybko zastosować w innym miejscu. Gdyby jakikolwiek kraj chciał u siebie zbudować kulturę charakterystyczną dla społeczeństwa niemieckiego (solidność, przedsiębiorczość, organizacja, gospodarka), potrzebowałby na to wiele lat. W analogiczny sposób, wysoka kultura organizacyjna apteki, może jej zagwarantować silną pozycję rynkową.
Istota i elementy kultury organizacyjnej
Zdefiniowanie kultury organizacyjnej najlepiej zilustrować za pomocą metafor. Można sobie wyobrazić dom, w którym jest organizowane przyjęcie. Dom jest stosownie oświetlony, wejście bezpieczne, gospodarze z uśmiechem witają każdego gościa. Wszyscy rozmawiają w miłej atmosferze. Opiera się ona na szacunku, życzliwości, zaufaniu. Każdy chętnie odwiedzi taki dom ponownie, ponieważ dobrze się tam czuł.
Na podstawie tego przykładu można przyjąć definicję, że kultura organizacyjna apteki będzie ogółem związków między wartościami, rytuałami, mitami, sposobami komunikacji, w procesie budowania relacji w zespole pracowników, z pacjentami oraz podmiotami otoczenia. Kiedy dwoje ludzi zamieszka ze sobą, to aby dobrze funkcjonować, muszą uzgodnić wiele rzeczy m.in., w którą stronę ma się rozwijać papier toaletowy. W domach rodzinnych mogło to być inaczej.
Fundamentem kultury organizacyjnej apteki będą wartości, które ona określi i będzie się do nich w każdym działaniu odwoływać. Można się tutaj wesprzeć przykładem firmy budowlanej Skanska. Jej system wartości zdefiniowano jako „pięć zero”: zero strat, zero usterek, zero wypadków, zero naruszeń etyki, zero naruszeń środowiska. Każdy pracownik i dostawca musi postępować zgodnie z tym systemem wartości. W przypadku aptek odwoływanie się do misji zawodu, może być podstawą zbudowania własnego systemu wartości. Warto zapisać wartości, którymi kieruje się apteka. Istotne jest, aby wszyscy pracownicy kierowali się nimi w swoich działaniach. Etyka, dobro pacjenta, opieka farmaceutyczna oraz wierność zasadom ułatwiają podejmowanie właściwych decyzji. Kierowanie się interesem długofalowym nie jest łatwe, bowiem umysł ludzki jest nastawiony na korzyści krótkookresowe.
Jeden z prezesów firmy farmaceutycznej podkreśla, że firma koncentruje się na wytwarzaniu insulin. Radzono mu, aby produkowali także wstrzykiwacze i glukometry, jednak zdecydowali, że będą wytwarzać to, na czym się znają, co jest ich misją.
Kto i co tworzy kulturę organizacyjną apteki?
Trudno jednoznacznie wskazać na jeden czy dwa podstawowe czynniki, które odpowiadają za budowanie kultury organizacyjnej w aptece. Na pewno nie tworzy się ona sama. Wymaga świadomego zaangażowania właściciela, lidera, pracowników. Największy wpływ będzie miał lider. W zależności od apteki może być to właściciel, kierownik apteki, bądź kierownik pierwszego stołu. Jeśli ma on ustalony system wartości, wyznaczony cel oraz silny charakter, potrafi wskazać kierunek rozwoju apteki oraz panujące w niej zasady. Mając własny plan kształtowania relacji w aptece będzie krok po kroku budował relacje między farmaceutami, pracownikami, pacjentami, dostawcami oraz podmiotami otoczenia. Obowiązujące w aptece zasady powinny być wszystkim znane oraz akceptowane. Przyjmując nową osobę do pracy trzeba od razu rozmawiać o systemie wartości, obowiązkach, zachowaniach. Nikt nie może pracować w aptece, jeśli nie weźmie na siebie odpowiedzialności za stosowanie ustalonych reguł. Niezależnie od działań lidera, także każdy pracownik powinien się doskonalić, aby budować kulturę organizacyjną apteki.
Również wnętrze apteki wiąże się z jej kulturą. Zarówno dla farmaceutów, jak i dla pacjentów istotne jest odwoływanie się do korzeni zawodu. Może to dotyczyć umieszczenia dyplomów farmaceutów, sprzętu (waga, moździerz), zdjęć (np. Łukasiewicza) oraz informacji o odkryciach farmaceutów. Tego typu informacje (np. plakaty) można zmieniać, aby pacjenci dowiadywali się nowych rzeczy. Wspólne spotkania, rozmowy, korzystanie z kultury, ciekawe szkolenia to także działania, które mogą służyć budowaniu kultury pracy zespołu. Od czasu do czasu dobrze jest zorganizować spotkanie zespołu poza miejscem pracy, aby wzmacniać w ten sposób relacje między pracownikami. Budowanie zaufania między ludźmi wymaga czasu, prowadzenia rozmów, dzielenia się informacjami, poznawania siebie nawzajem. Warto pamiętać, że rezygnacja z poruszania drażliwych tematów oraz plotek wzmacnia kulturę organizacyjną apteki.
Sposoby budowania kultury organizacyjnej
Znajomość reguł, które mają obowiązywać w danym zespole stanowi podstawę systematycznego budowania kultury apteki. Jednym z ważniejszych czynników jest zaufanie okazywane sobie nawzajem oraz pacjentom. Polska nie należy do krajów o wysokich wskaźnikach zaufania. Warunkiem zaufania innym jest zaufanie sobie, czyli przestrzeganie ustalonych zasad. Jeśli pracownicy ufają sobie samym (nikt niczego nie zabierze, nikogo nie okłamie, nie włączy się w sprzeczne z prawem działania związane z odwróconym łańcuchem dystrybucji), to wówczas łatwiej buduje się zaufanie w zespole.
Oto opowieść Polaka, który jadąc samochodem w Holandii został zatrzymany przez policjanta. Otóż w ramach rutynowej kontroli policjant zapytał, czy kierowca przewozi cokolwiek w samochodzie. On odparł, że nie. Policjant sprawdził dokumenty i oddał je kierowcy. Wówczas kierowca zapytał, czy ma otworzyć bagażnik. Po co, odpowiedział policjant, przecież mówi pan, że niczego nie przewozi. Poza zaufaniem, istotna jest komunikacja między pracownikami apteki. Dotyczy to zarówno komunikacji werbalnej, jak i niewerbalnej. Pacjenci potrafią zauważyć i docenić to, że farmaceuci uśmiechają się do siebie, okazują sobie szacunek, wykonują odpowiednie gesty. Jeśli w taki sposób traktują siebie, to podobnie będą się odnosili do pacjentów. Osoby, które są ekstrawertyczne powinny mieć na uwadze to, że introwertycy cenią sobie spokój, ciszę, skupienie, refleksyjność. Introwertycy natomiast powinni akceptować to, że ekstrawertycy są czasem głośniejsi, rozbudzeni, hałaśliwi. Wiedza o sobie samym oraz o partnerach pozwala na świadome budowanie unikatowej kultury organizacyjnej apteki.
Autor tego tekstu jest pod wrażeniem użytych przez papieża Franciszka podczas Światowych Dni Młodzieży w Krakowie, trzech słów jako kluczowych dla budowania silnych i trwałych relacji między ludźmi. Te słowa to: permesso, grazie, perdono. Permesso trzeba rozumieć jako uzgodnienie czegoś między sobą. Będzie ono związane z zapytaniem o zgodę, np. czy mogę włączyć radio? Rzecz w tym, aby nie traktować miejsca w aptece egoistycznie. Grazie to słowo dziękuję, tak istotne dla dobrych relacji w zespole. A perdono znaczy dużo więcej niż przepraszam. To wyrzucenie z pamięci urazy, to przebaczenie, jeśli ktoś popełni błąd. Ludzie czasem milczą, nie odzywają się do siebie, bowiem poczuli się urażeni czyimś zachowaniem. Można komuś powiedzieć, aby posprzątał po sobie na zapleczu, natomiast nie należy do tego wracać. Sprawa, która jest wyjaśniona, powinna być zamknięta na zawsze. Peter Drucker, uważany za ojca nauk o zarządzaniu pisał, że formy grzecznościowe są dla ludzi tym, czym jest olej dla silnika – łagodzą tarcie. Warto zatem o nich pamiętać i je stosować w funkcjonowaniu zespołu w aptece.
W odniesieniu do tworzenia właściwej atmosfery w zespole, zalecane jest unikanie rozmów o innych, którzy są nieobecni. Farmaceuci mają łacińską maksymę – de mortibus, aut bene, aut nihil (dla tego artykułu można to nieco zmodyfikować – „o nieobecnych albo dobrze, albo wcale”). W budowaniu relacji w zespole pomocne jest stosowanie komplementów, rozumienie partnerów, pomaganie sobie nawzajem, dzielenie się informacjami. Wsparciem dla dobrej atmosfery w zespole jest także poczucie humoru, a zwłaszcza humoru sytuacyjnego.
Warto mieć na uwadze także to, aby farmaceuci z większym doświadczeniem edukowali praktykantów czy stażystów. W ten sposób z pokolenia na pokolenie będą przekazywane wartości, pielęgnujące realizowanie misji zawodu oraz budujące właściwe relacje z pacjentami.
Uwagi końcowe
Wysoka kultura organizacyjna w aptece pozwala umacniać jej silną pozycję rynkową. Budowana systematycznie w długim okresie, jest najtrudniejszym do skopiowania elementem przewagi konkurencyjnej. Wymaga odpowiedniego zaangażowania zarówno ze strony właściciela oraz kierownika, jak i farmaceutów. Pacjenci potrafią zauważyć aptekę o wysokiej kulturze organizacyjnej i być wobec niej bardziej lojalni. Każdy farmaceuta, pracując w dobrej atmosferze, w zespole, będzie o wiele bardziej usatysfakcjonowany z własnego życia zawodowego. Mając na uwadze to, że mija ono bardzo szybko, warto się angażować w budowanie przyjaznych relacji międzyludzkich. To także droga do tworzenia lepszego świata.
