Czy tylko reklama, nowoczesne wnętrza i bogaty asortyment mogą być działaniem marketingowym na rynku farmaceutycznym? Jednym z działań marketingu strategicznego, który łączy dbanie o dobro pacjenta oraz przynosi rozwój aptece, jest poprawa relacji lekarzy z farmaceutami.
Do zbadania opinii na temat relacji pomiędzy lekarzami a farmaceutami wykorzystano dwa autorskie, anonimowe kwestionariusze ankietowe. Przeprowadzono badanie wśród 40 lekarzy oraz 40 magistrów farmacji pracujących w Białogardzie oraz w Poznaniu. Ponad połowa ankietowanych lekarzy (55 proc.) przekroczyła 50. r.ż. Lekarze wypełniający ankietę pracowali zarówno w przychodniach POZ, przychodniach specjalistycznych AOE, jak i szpitalach. Przeważającą formą zatrudnienia lekarzy (57,5 proc.) jest lecznictwo zamknięte (Szpital Powiatowy w Białogardzie). Natomiast 60 proc. ankietowanych farmaceutów nie osiągnęła 30. r.ż. Wśród ankietowanych farmaceutów znaleźli się między innymi pracownicy Katedry i Zakładu Technologii Postaci Leku Uniwersytetu Medycznego w Poznaniu oraz uczestnicy studiów podyplomowych na kierunku „Marketing strategiczny na rynku farmaceutycznym” Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
Ankieta dla lekarzy składała się z 32 pytań zamkniętych, a ankieta dla magistrów farmacji z 37 pytań zamkniętych, w tym 32 pytania były takie same jak dla lekarzy. Ankieta podzielona była na pięć części tematycznych: zależności ekonomiczne, fachowość obsługi, dostępność, jakość obsługi oraz zależności pozamerytoryczne. Ankiety zostały zaprojektowane w taki sposób, aby ankieta dla lekarzy oraz dla farmaceutów zawierała takie same pytania, lecz skierowane do danej grupy. Celem takich samych pytań była ocena wiarygodności i zgodności oraz wykrycie różnic w zdaniach i opiniach. Porównanie wyników pozwoliło ocenić relację lekarzy z farmaceutami oraz zaproponować możliwe zmiany, celem poprawy funkcjonowania aptek oraz zadowolenia pacjentów.
Medycyna i farmacja stale się rozwijają i specjalizują, działalność zarówno lekarzy, jak i farmaceutów zależna jest od Narodowego Funduszu Zdrowia (NFZ) oraz Ministerstwa Zdrowia (MZ). Obie profesje działają dla służby zdrowia i ich główną misją jest pomoc człowiekowi. Pacjent jest więc klientem zarówno lekarzy, jak i farmaceutów. Poprawa relacji między lekarzami i farmaceutami umożliwi odpowiednią modyfikację organizacji tych dwóch placówek zdrowotnych, a tym samym ułatwi zaspokojenie wszystkich potrzeb i preferencji pacjentów.
Do aptek trafiają pacjenci po wizycie w przychodniach, prywatnych gabinetach lekarskich, szpitalach, poradniach. To w aptekach mogą dokonać ostatniego elementu terapii, wykupić odpowiednie leki. Jest to niezmiernie ważne, aby odwiedzający aptekę klient otrzymał wszystkie leki zaordynowane przez lekarzy. Jednak bardzo często brakuje wszystkich leków z recepty lub zdarzają się źle wypisane recepty, które muszą zostać poprawione. Problemem są również sytuacje, w których dany lek został wycofany z obrotu, wycofany z produkcji lub brak go w hurtowniach. Stały kontakt aptekarzy z lekarzami, umożliwi wymianę niezbędnych informacji o dostępności leków, szybką poprawę recept oraz tym samym zaoszczędzenie czasu sobie nawzajem oraz pacjentom.
Błędne recepty
Głównym dokumentem łączącym pracę lekarzy z pracą aptekarzy jest recepta lekarska. Obowiązujące w Polsce rozwiązania prawne dotyczące realizacji recept oraz refundacji środków leczniczych i wyrobów medycznych stanowią największe pole do pojawienia się konfliktów i nieporozumień. Farmaceuta realizując błędnie wystawioną receptę naraża się na wysokie kary finansowe ze strony NFZ. Wypisanie recepty wymaga takiej samej staranności, jak wypełnienie dokumentu o znaczeniu prawnym. Lekarz powinien dołożyć wszelkich starań, aby wypisana recepta nie stała się przyczyną kłopotów chorego oraz apteki. Usprawiedliwieniem dla pomyłek nie może być zmęczenie, obciążenie biurokracją czy walka z czasem.
Do najczęściej spotykanych błędów, pojawiających się na receptach, należą: nieczytelnie wypisane dane pacjenta, zła symbolika Oddziału Funduszu, brak pieczątki świadczeniodawcy lub lekarza, brak numeru telefonu do świadczeniodawcy, brak pieczątki i/lub podpisu lekarza przy naniesionych poprawkach. Dodatkowo pojawiły się błędy wynikające z drukowania recept: ucięte marginesy, rozmazany lub niewidoczny tusz lub źle dobrana data. Każdy błąd musi zostać skorygowany oraz poświadczony pieczątką oraz parafką lekarza.
Gdy farmaceuta otrzyma źle wypisaną receptę ma prawo, a właściwie obowiązek jej nie przyjąć i odesłać pacjenta do lekarza. Chory człowiek narażony jest na problemy, a wina za ten stan jest przerzucana raz na lekarza, raz na farmaceutę. Dla dobra pacjenta lub w walce o utrzymanie przy sobie klientów, farmaceuci przyjmują źle wypisane recepty i sami muszą poprawiać je u lekarzy. Problem pojawia się, gdy błąd na recepcie dotyczy dawki leku, wielkości opakowania czy nawet nazwy leku. Wtedy konieczna jest konsultacja telefoniczna z lekarzem. Gdy nie uda się dodzwonić do lekarza, farmaceuta sam musi podjąć decyzję, jak zrealizować receptę. Najczęściej wybiera bezpieczne rozwiązania, lecz bardzo często na niekorzyść pacjenta.
Część aptekarzy buntuje się przeciwko odwiedzaniu lekarzy, tłumaczą to faktem, iż jest to błąd lekarza i to on powinien ponosić za to odpowiedzialność i trudy, wynikające z konieczności poprawy. Z powodu błędnych recept cierpią zarówno pacjenci, jak i lekarze oraz farmaceuci. Dlatego tak ważne jest poprawienie relacji lekarzy z farmaceutami, aby usprawnić pracę placówek służby zdrowia oraz nie doprowadzać do konieczności przerzucania winy i niezadowolenia pacjentów.
Ponad połowa ankietowanych lekarzy (55 proc.) jest odwiedzana przez farmaceutów raz w miesiącu w celu poprawienia recept (42,5 proc. raz do roku). Podczas gdy farmaceuci zdeklarowali, iż 30 proc. z nich nigdy nie została odwiedzona przez lekarza (30 proc. raz na miesiąc, 30 proc. raz do roku). W przypadku niedokładnie wypisanej recepty farmaceuta powinien, według większości ankietowanych, najpierw telefonicznie skonsultować realizację recepty. Tutaj rozwiązaniem byłoby zachęcenie lekarzy do krótkiej wizyty w aptece celem skorygowania własnych recept, mogłoby to być połączone z zebraniem informacji o zmianach w listach refundacyjnych czy nowych preparatach.
Problem błędów lekarskich może poprawić lepsza edukacja studentów medycyny z zakresu wypisywania recept oraz szkolenia dla lekarzy tłumaczące zachodzące zmiany w przepisach prawnych. Sytuację poprawi także bliższa relacja Izb lekarskich oraz Izb Aptekarskich. W niektórych środowiskach lekarskich organizowane są zebrania. Jeśli w tych spotkaniach uczestniczyłby farmaceuta, przyniosłoby to obopólne korzyści.
Większość problemów wynikających z nieczytelnych recept zostanie również rozwiązana, gdy zostaną wprowadzone recepty elektroniczne.
Kwestie finansowe pacjentów
Bardzo często spotykaną sytuacją w aptekach jest problem z realizacją całej recepty z powodów finansowych. Pacjenci są zdziwieni wysokością rachunku. Część pacjentów obwinia lekarzy, którzy nie poinformowali, że leki będą takie drogie i nie zaproponowali tańszych odpowiedników. Problem pojawia się, gdy farmaceuta nie może wydać tańszego odpowiednika ze względów prawnych (niezgodność limitów, cen leków). Dochodzi do tego również strach i niepokój, wynikający z leku o innej nazwie, gdyż pacjent nie ma pewności, czy jest to ten sam lek. Według przeprowadzonych ankiet możliwości finansowe pacjentów bierze pod uwagę 95 proc. lekarzy, ale 60 proc. lekarzy tylko czasami konsultuje z pacjentem cenę ordynowanych leków. Różnica może wynikać z faktu, że często lekarz nie ma wyjścia i musi przepisać konkretny lek bez konsultacji z pacjentem – nie patrząc na cenę i zamienniki. Zdarza się to w przypadku osób poważnie chorych, pacjentów nie reagujących na inne terapie lekowe, małych dzieci czy osób źle reagujących, uczulonych na pewne grupy związków chemicznych. Farmaceuci uważają, że tylko 55 proc. lekarzy bierze pod uwagę możliwości finansowe pacjentów, co jest zgodne z ilością lekarzy konsultujących czasami cenę ordynowanych leków.
Ponad połowa ankietowanych lekarzy oraz sami pacjenci chcieliby, aby możliwość wydania odpowiednika leku została skonsultowana z lekarzem. Farmaceuta powinien, w miarę możliwości czasowych, skonsultować telefonicznie możliwość wydania odpowiednika, szczególnie w sytuacji, gdy pacjent: zażywa wiele leków, jest poważnie chory, nie toleruje pewnych grup leków, u małych dzieci oraz w przypadku leków o wąskim indeksie terapeutycznym, tj. leków przeciwpadaczkowych, cytostatyków czy leków przeciwzakrzepowych.
Zdania na temat skuteczności leków, w zależności od ich cen, są bardzo podzielone zarówno wśród lekarzy, jak i farmaceutów. Nie można określić ścisłej zależności pomiędzy skutecznością leków a ich ceną.
Fachowość obsługi pacjentów
Zastanawiający jest fakt, iż 82,5 proc. ankietowanych lekarzy polecając pacjentowi aptekę, nie kieruje się fachowością i wykształceniem personelu. Fachowa obsługa pacjentów jest bardzo ważna zarówno w kwestii sprzedaży samych leków wypisanych przez lekarza, jak i doborze leków OTC czy suplementów diety. Może to wynikać z faktu, że lekarze nie wiedzą czy rozmawiają z magistrem farmacji czy z osobami o niższym wykształceniu farmaceutycznym. Ważne jest wprowadzenie obowiązku noszenia identyfikatorów, aby zarówno pacjent, jak i odwiedzający aptekę lekarz, wiedział z kim rozmawia. Lekarze powinni zwracać uwagę na personel pracujący w aptekach, gdyż jakość i fachowość obsługi wpływa na dobro tych samych pacjentów, o których zdrowie walczą w gabinetach i szpitalach.
Wiedza lekarzy o preparatach farmaceutycznych pochodzi w większości od przedstawicieli medycznych oraz z czasopism. Niestety zaledwie paru lekarzy dowiaduje się o preparatach aptecznych od farmaceutów, którzy powinni być jednym z głównych źródeł informacji. Szczególnie ważna jest dostępność leków w konkretnych aptekach, a nie ich ogólna dostępność w kraju.
Niestety, z przeprowadzonych badań wynikło, że prawie 60 proc. ankietowanych lekarzy nigdy nie odwiedziło apteki w celach zebrania informacji o nowościach farmaceutycznych oraz 62,5 proc. nigdy nie przyszło do apteki, aby dowiedzieć się o zmianach w listach refundacyjnych, zmianach cen leków czy ustawach NFZ. Byłoby to z korzyścią dla lekarzy, aptek i samych pacjentów, gdyby lekarz był na bieżąco z nowościami farmaceutycznymi zarówno w grupie leków OTC, Rx w tym leków generycznych. Takie dane pozwolą wyeliminować dużo błędów na receptach, zaoszczędzi czas lekarzy, farmaceutów i samych pacjentów.
Proponowaną zmianą relacji byłoby tu zachęcenie lekarzy do częstszych wizyt w aptekach w celu zebrania krótkiego wywiadu o zmianach zachodzących na rynku farmaceutycznym. Powinno to się odbywać w aptece położonej najbliższej miejsca pracy lekarza, przychodni, szpitala lub jednej z głównych aptek.
Wszyscy farmaceuci powinni być gotowi do szybkiego i krótkiego przedstawienia lekarzowi sytuacji związanej ze zmianami na listach refundacyjnych, ustawach NFZ, zmieniającymi się dawkami, opakowaniami czy nowymi preparatami. Pamiętać powinni o specjalizacji lekarza, co poprzez zmniejszenie ilości informacji farmaceutycznych uczyni je bardziej przystępnymi.
Z ilości pojawiających się recept na dany preparat handlowy oraz po wywiadzie z lekarzami, farmaceuci powinni dostosować ilości i jakość (konkretne dawki, wielkości opakowań) zamawianych leków i dbać o to, aby w magazynie zawsze był zapas leków przepisywanych przez danych lekarzy.
Lekarze powinni poinformować farmaceutów o rodzajach leków najczęściej przepisywanych lub o nowych lekach, które zamierzają ordynować pacjentom, tak aby apteki zdążyły uzupełnić asortyment.
Część lekarzy zadeklarowała, że nie jest chętnie informowana przez farmaceutów o nowych preparatach pojawiających się na rynku, podczas gdy zdecydowana większość farmaceutów jest chętna. Może to wynikać z faktu, że lekarze za rzadko odwiedzają apteki, nie mają czasu na rozmowę lub może to wynikać z braku komfortu i prywatności podczas rozmowy między lekarzem a farmaceutą. Rozmowa powinna odbywać się w osobnym pomieszczeniu, a nie przy pierwszym stole.
Jeśli najważniejszą rolę w informowaniu lekarzy o cenach leków, jak i nowościach pojawiających się na rynku farmaceutycznym odgrywają przedstawiciele handlowi, to farmaceuci również powinni współpracować z firmami farmaceutycznymi oraz powinni na bieżąco uzupełniać asortyment apteki w nowe, promowane leki czy preparaty OTC.
Receptura apteczna
Przyszłość leków recepturowych stoi pod znakiem zapytania. Coraz mniej aptek decyduje się na wykonywanie takich leków, tłumacząc się wysokimi kosztami na osobne pomieszczenie, sprzęt, naczynia i składniki oraz coraz większym wyborem gotowych specyfików na rynku. Jednak receptura apteczna pozwala wykonać indywidualny preparat, na potrzeby konkretnego pacjenta, co ma szczególne znaczenie dla małych dzieci i starszych osób. 87,5 proc. ankietowanych lekarzy docenia apteki, w których wykonuje się leki recepturowe, w tym 62,5 proc. lekarzy uważa, że jest to apteka bardziej fachowa, a 25 proc. ponieważ sama wypisuje takie leki. Duża część lekarzy chciałaby większej ilości aptek wykonujących takie preparaty. Farmaceuci powinni dbać o podtrzymywanie jakości wykonywanych preparatów oraz starać się o utrzymanie aptek posiadających recepturę apteczną. Nowo powstające apteki powinny z góry mieć na uwadze dodatkowe pomieszczenie, spełniające wszystkie wymogi, przeznaczone do przygotowywania receptury aptecznej. Receptura apteczna podnosi renomę, a więc zwiększa obrót i dochody apteki.
Odległość aptek, godziny otwarcia
Lekarze w większości nie biorą pod uwagę odległości, jaką musi pokonać pacjent, aby dostać się do apteki. Szczególnie lekarze pracujący na wsiach, mniejszych miejscowościach, ale również większych, podczas przyjmowania pacjentów mieszkających daleko od miast, powinni zwracać dużą uwagę na ilość wypisywanych leków. Ważne jest, aby lekarz w miarę możliwości, zaplanował terapię na dłuższy okres i wypisał lekarstwa na czas całej kuracji.
Lekarze nie kierują się godzinami otwarcia aptek oraz nie polecają pacjentom aptek położonych najbliżej miejsc swojej pracy. Informacje o godzinach otwarcia najbliższych aptek powinny się znaleźć w poczekalniach poradni lekarskich.
Dobór leków OTC
Lekarze za małą uwagę zwracają na ceny leków OTC dobieranych do kuracji. Leki bez recepty zdecydowanie przewyższają ceną leki refundowane na receptę. Lekarze powinni brać pod uwagę ceny takich preparatów, tak aby pacjent był w stanie wykupić zarówno leki Rx, jak i OTC, niezbędne do kompleksowej kuracji. Powinien także uświadomić pacjentów, które pozycje są najistotniejsze w procesie leczenia.
Dostępność lekarzy oraz kierowników aptek
Lekarze nie mają problemu z kontaktem z aptekami czy kierownikami aptek. Farmaceuci natomiast zadeklarowali problem z kontaktem telefonicznym z lekarzami. Wiąże się to na pewno ze specyfiką pracy lekarza, który jest zajęty wizytą pacjenta czy wykonywanym zabiegiem.
Proponowane zmiany
Najwięcej zmian w funkcjonowaniu aptek chcieliby wprowadzić sami farmaceuci: 50 proc. ankietowanych farmaceutów chciałoby zwiększenia liczby magistrów farmacji pracujących za pierwszym stołem, tylko 22,5 proc. lekarzy wyraziło taką potrzebę. Chęć wprowadzenia opieki farmaceutycznej wyraziło aż 82,5 proc. farmaceutów (27,5 proc. ankietowanych lekarzy). Potrzebę większej kontroli interakcji międzylekowych wykazało 72,5 proc. ankietowanych farmaceutów (37,5 proc. ankietowanych lekarzy). Aż 72,5 proc. ankietowanych farmaceutów uważa, że potrzebna jest kontrola przy doborze leków OTC.
Wymienione wyżej zmiany będą mogły być zrealizowane, gdy pozbędziemy się barier komunikacyjnych w aptekach. Aby przeprowadzać większą kontrolę interakcji międzylekowych czy właściwie dobrać leki OTC, farmaceuci muszą zebrać krótki wywiad z pacjentem. Będzie to możliwe, zwiększając prywatność i komfort pacjenta. Można to uzyskać prosząc, by klienci podchodzili pojedynczo lub ustawiać jedną kolejkę do paru okienek. Najlepszym rozwiązaniem byłoby utworzenie jednego okienka z miejscem siedzącym lub osobnego pomieszczenia. Dłuższa ilość czasu poświęcona dla pacjenta, życzliwe nastawienie, może pozytywnie wpłynąć na relacje z pacjentem. Warto pamiętać o różnych typach osobowości pacjenta, panować nad emocjami oraz wykazywać pewność siebie w przekazywanych informacjach.
Większa otwartość pacjentów oraz większe zaufanie do farmaceutów pozwoli zmniejszyć proces samoleczenia pacjentów, i tym samym zmniejszyć działania niepożądane z tym związane. Najwięcej lekarzy opowiedziało się za chęcią większej kontroli leków OTC wydawanych przez farmaceutów.
Aby nie obawiać się wkraczania w swoje profesje oraz kompetencje, lekarze oraz farmaceuci powinni zadbać o współpracę, wyznaczając zakres obowiązków lekarzy i farmaceuty. A przede wszystkim ułatwić i polepszyć wzajemne kontakty.
