Pozytywny nastrój w aptece
fot. fotolia

Pozytywny nastrój w aptece

Pozytywne myślenie nie jest wystarczająco doceniane przez współczesne społeczeństwo. Nie od dziś wiadomo, że stanowi ono siłę napędową w życiu prywatnym, poprawiając nam samopoczucie, jak również przyczynia się do sukcesów zawodowych.

Amerykański naukowiec prof. Richard Boyatzis, specjalizujący się m.in. w inteligencji emocjonalnej i psychologii biznesu, dowodzi, że pozytywny nastrój w miejscu pracy może być zaraźliwy, dlatego tak ważne jest dbanie o odpowiedni – pozytywny nastrój wśród personelu.

Wystarczy kilka symbolicznych kwiatów przy stanowiskach obsługi bądź ładnie wyeksponowanych w witrynach – i już wpływamy sensorycznie na naszych pacjentów. Floryści polecają używanie jako dominujących kwiatów: tulipanów, narcyzów, hiacyntów, jaskrów, hipeastrum, które oddają najtrafniej „wiosenne oczarowanie”.

Sukces w sprzedaży można osiągnąć wtedy, gdy produkt jest doskonały lub jego niższą jakość rekompensuje bardzo dobra, profesjonalna obsługa. W każdym przedsiębiorstwie, również w aptece, personel musi posiadać umiejętność zjednania klienta w rozmowie. Nie produkt, nie usługa, tylko człowiek powinien być zawsze podmiotem naszych zabiegów. Tylko wtedy, kiedy pozyskamy człowieka jako partnera w rozmowie, zdobędziemy jego przychylność i zaufanie, osiągając największy możliwy sukces w sprzedaży.

Nadrzędne dobro pacjenta

Podczas rozmowy z pacjentem dajemy wyraz temu, że jesteśmy zaangażowani i związani ze swoją pracą, a dobro pacjenta to dla nas wartość nadrzędną. Tylko wtedy, gdy nasza praca wyraźnie przynosi nam przyjemność, będziemy zaangażowani i zadowoleni z jej wykonywania, co bezpośrednio poprawi jakość kontaktów pacjent – farmaceuta.

Świadomy farmaceuta, chcąc być profesjonalistą w zakresie obsługi pacjenta, oprócz fachowej wiedzy zawodowej, powinien znać złote zasady sprzedaży. Farmaceuta to dobry słuchacz. Każdy z nas uważa, że jest centralnym punktem w świecie. Wsłuchiwanie się w ludzkie potrzeby stanowi drugą połowę życia człowieka i jest rozstrzygającą tajną bronią, za pomocą której można działać skutecznie w obszarze sprzedaży. Z punktu widzenia farmaceuty to fundamentalny element opieki farmaceutycznej i empatii, która jest wymagana w tym zawodzie. Wizerunek personelu „pierwszego stołu” to jeden z elementów, który w głównej mierze kształtuje postrzeganie apteki.

Początek i koniec rozmowy

Najważniejszy w rozmowie z pacjentem jest zachęcający wstęp i odpowiednie zakończenie. Pierwsze wrażenie jest decydujące, ale to ostatnie pozostaje w pamięci na dłużej. Na początku i na końcu rozmowy powinniśmy używać szczególnie mocnej argumentacji oraz jednocześnie wytworzyć przyjazną atmosferę. Przecież włączenie do rozmowy kilku miłych słów nic nie kosztuje, a i my sami lubimy je słyszeć. Warto pamiętać o zasadzie: ile dasz dobrego, tyle do ciebie wróci. Rzeczą oczywistą jest, że nie można nieustannie czynić uprzejmości, jednak przy odpowiednim wyczuciu sytuacji należy korzystać z umiejętności interpersonalnych.

Warto pamiętać również o mowie ciała. Pozytywne gesty to także środek pomocniczy w tworzeniu przyjaznego nastroju. Niewerbalne sygnały wypływające od farmaceuty są bardzo ważne dla przebiegu każdej rozmowy z pacjentem. Dostrojenie się dokonuje się bez słów – nadawanie na tych samych falach ułatwia owocną komunikację.

Uśmiech i troska

Warunkiem koniecznym profesjonalnej obsługi jest odpowiednie zaangażowanie i pozytywne nastawienie. Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, dlatego atmosfera w pracy wpływa na nastrój przekazywany za „pierwszym stołem”. Szczerym uśmiechem po kilku sekundach można zarazić drugą osobę. Odwzajemnienie uśmiechu potrafi uśmierzyć nawet ból. W związku z tym uśmiech farmaceuty można również zaliczyć jako element opieki farmaceutycznej. Bezinteresowna pomoc również wpływa na poprawę nastroju pacjenta. Zawód farmaceuty to ciągły kontakt z ludźmi, którzy mają wiele problemów zdrowotnych. Bardzo często są to osoby samotne, które potrzebują chwili rozmowy, wsparcia i życzliwego uśmiechu.

Opieka farmaceutyczna to również forma troski. Opieka emocjonalna jest słabym, często niedocenianym punktem polskiej służby zdrowia. Emocje pacjentów mają wpływ na ich stan zdrowia. Najnowsze badania wskazują na połączenia między emocjonalnym ośrodkiem mózgu a układem immunologicznym. Farmaceuta jest ostatnim ogniwem w systemie opieki zdrowotnej i osobą, do której pacjent może zwrócić się o pomoc i współczucie. Włączenie inteligencji emocjonalnej do opieki farmaceutycznej jest realne i bardzo ważne dla tworzenia nowoczesnej apteki.

Terapia śmiechem

Geloterapia to terapia, w której główną rolę odgrywa spontaniczny śmiech. Terapia śmiechem służy wykształceniu umiejętności rozładowania napięć emocjonalnych. Śmiech przyczynia się do rozluźnienia pracy mięśni, rozładowuje stres i wprawia nas w pozytywny nastrój. Dzięki niemu regenerujemy szybciej siły i możemy się odprężyć. Uśmiechanie się poprawia jędrność skóry. Śmiech powoduje wzrost poziomu endorfiny we krwi, która jest skuteczniejsza od morfiny otrzymywanej farmakologicznie. Endorfina nie osłabia układu immunologicznego i nie jest uzależniająca. W związku z czym śmiech może być środkiem przeciwbólowym. Intensywny śmiech można uznać za rodzaj masażu dlatego, że całe nasze ciało wprawia w silne drgania. Praca mięśni przepony i całej klatki piersiowej przyczynia się do poprawy krążenia i lepszego dotlenienia całego organizmu. W rezultacie śmiech pozytywnie wpływa na pracę naszego układu krwionośnego, jak również lepszą pracę mózgu, który jest lepiej dotleniony. Badania wykazały, że ludzie, którzy często śmieją się, rzadziej zapadają na schorzenia kardiologiczne. Poprawa ukrwienia całego organizmu pozwala pozbyć się zalegających produktów przemiany materii.

Zmiana punktu widzenia

Każdy z nas ma czasem gorszy dzień, ale trzeba zapomnieć o uprzedzeniach. Kto wychodzi do pacjenta z negatywnym nastawieniem, ten w ogóle nie powinien zaczynać rozmowy. Czy jest na to sposób? Zmiana punktu widzenia, czyli inne ujęcie kognitywne rzeczywistości. Każdą sytuację możemy zinterpretować w dwojaki sposób (ramka przykład).

Nastrój kierownika i właściciela

Kierownik to nie tylko osoba posiadająca uprawnienia do pełnienia owej funkcji. To osoba, która potrafi stworzyć zgrany zespół i nastawić go pozytywnie do pracy. Kierownik powinien cechować się inteligencją emocjonalną, zarażać motywacją do pracy i utrzymywać pozytywną atmosferę w aptece. Dobry nastrój zwiększa zdolność elastycznego i złożonego myślenia, ułatwiając tym samym znajdowanie optymalnych rozwiązań problemów. Osoby w dobrym nastroju mają nastawienie wyzwalające większą odwagę i wiarę w powodzenie podczas układania planów i podejmowania decyzji.

Interpretacja sytuacji – przykład:

Przychodzi do nas trudny pacjent, a niejednokrotnie takich musieliśmy obsługiwać. Ma wiecznie pretensje i wprowadza nas czasem w bardzo zły nastrój, wręcz wściekłość. Natłok negatywnych myśli powoduje, że jesteśmy poirytowani nawet wtedy, gdy niemiła rozmowa dobiegła już końca. Mimo nieprzyjemnej sytuacji starajmy się jak najszybciej opanować negatywne emocje, które dominują nasze myśli, i zmienić sposób postrzegania niemiłego pacjenta, próbując wczuć się w jego sytuację. Można wytłumaczyć sobie, że np. ten pan ma na pewno trudną sytuację, jest pewnie samotny i chory, dzieci go nie odwiedzają i całą złość wyładował na mnie. Każdy sposób, który przynosi zamierzony skutek wyciszenia naszych emocji jest właściwy. Ważne, abyśmy tkwiąc uporczywie w opozycji do niewłaściwych zachowań nie pozostali niewolnikami negatywnych emocji przez resztę dnia. Dlatego warto zmieniać punkt widzenia – to jedna z metod w psychoterapii do walki m.in. z depresją. Wypieranie uczuć i myśli nieprzyjemnych wydaje się być dobrą strategią dla osiągnięcia pełnej samokontroli emocjonalnej.

×

Optymizm to wielki motywator do działania. Optymizm, podobnie jak nadzieja, oznacza silne przekonanie, że mimo porażek i niepowodzeń wszystko dobrze się ułoży. Poziom optymizmu ma również wielki wpływ na różnice w wynikach sprzedaży wśród personelu pierwszego stołu. Kierownik jest autorytetem i przykładem do naśladowania. Warto pamiętać, że w dużym stopniu wpływa on na nastrój panujący w aptece. Jeżeli przychodzi do pracy bez humoru lub zdenerwowany, personel na pewno to odczuje, co może mieć wpływ na negatywne nastawienie do pracy.

To, jak przełożony zachowuje się w czasie pracy, wpływa na zachowanie pracowników. Aby wprowadzić pozytywną atmosferę, warto przyjść rano uśmiechniętym, porozmawiać chwilę z personelem i starać się okazać radość z nadchodzącego dnia. Kończąc pracę, można postąpić w podobny sposób. Podejście przełożonego do pracy i współpracowników przekłada się na nastrój i zaangażowanie pracowników, i to oni będą przychodzili do pracy z uśmiechem na ustach.

Uśmiech procentuje

Reasumując, korzyści z uśmiechu w aptece ma każdy: pacjent, farmaceuta i kierownik. Pacjent obsłużony życzliwie i z troską to pacjent lojalny, który wróci do apteki. Z punktu widzenia farmaceuty to lepsze samopoczucie i satysfakcja z udzielenia skutecznej pomocy. Zadowolony pacjent ma wpływ na satysfakcję aptekarza z pracy i wykonywanego zawodu oraz wypełniania jego misji. Z punktu widzenia kierownika czy pracodawcy pozytywna atmosfera w aptece wpływa na lepszą współpracę personelu, lepsze wyniki sprzedaży, a w związku z tym zwiększenie korzyści zarówno materialnych, jak i niematerialnych dla apteki.

Uśmiech to najlepszy kosmetyk do użytku zewnętrznego i najlepsze lekarstwo do użytku wewnętrznego. Uśmiech jest jak słońce, które spędza chłód z ludzkiej twarzy i tego powinniśmy się trzymać nie tylko w pracy, ale i na co dzień. Bierzmy przykład z Włochów, których optymizm widać na ulicach każdego dnia. Życzliwość nic nie kosztuje, więc korzystajmy z niej, ile się da.

Podobne wiadomości

Nie ma możliwości dodania komentarza