Dobra atmosfera sprawia, że czujemy się lepiej i dzięki temu… tworzymy jeszcze lepszą atmosferę. Przyjazny klimat w danym miejscu powoduje, że mamy ochotę wracać do tego miejsca.
Warto zastanowić się przez chwilę, co możemy zrobić, aby w naszej aptece zapanowała miła atmosfera. Ma ona dobroczynny wpływ zarówno na farmaceutę, jak i na pacjenta odwiedzającego aptekę. Posiłkując się wiedzą dostarczaną nam przez marketing sensoryczny możemy wyodrębnić przynajmniej kilka elementów, które sprawiają, że w danym miejscu ludziom jest przyjemniej, radośniej i chętniej do niego wracają. Odbieramy świat wszystkimi zmysłami. Dlatego też pacjent przychodzący do apteki, może za pomocą wielu kanałów odbierać przyjazną atmosferę tego miejsca.
Wygoda i czystość
Dobra, otwarta na pacjenta atmosfera zaczyna się od drzwi do apteki i od łatwości, z jaką pacjent może do niej wejść. Nawet tak pozornie błahy element, jak zacinająca się klamka, może co poniektórych pacjentów zdenerwować już „na starcie”. Jeśli do apteki trzeba wejść po schodach, należy się koniecznie upewnić, że będą one wygodne także dla starszej osoby i dla dziecka. Jednak pierwszym poważnym testem dla apteki jest odpowiedź na pytanie, czy po wejściu przywita pacjenta estetyczne, przestronne, czyste miejsce. Jest to bardzo ważne pytanie, ponieważ 80 proc. informacji z otoczenia dociera do nas właśnie za pomocą wzroku i nawet jeśli wszystkie pozostałe elementy w aptece (takie jak zapach, ceny, życzliwy personel) będą idealne, pacjent i tak oceni aptekę negatywnie. Automatycznie odrzucamy wszystkie informacje niezgodne z tym, co widzimy. Wielkość powierzchni sprzedażowej nie jest wcale najważniejsza. Wbrew przeciwnie, czasem zbyt duża, pusta przestrzeń może nawet onieśmielić pacjenta na tyle, że nie wejdzie on do środka. O wiele ważniejszy od wielkości przestrzeni jest panujący w aptece ład, sprawiający wrażenie, że dbamy o to miejsce, bo zależy nam na dobrym samopoczuciu pacjentów. W aptece szczególnie ważna jest czystość pomieszczenia, świadczy ona o tym, że zdrowie i higiena są dla nas priorytetem. Należy też zwracać uwagę na usunięcie wyblakłych, starych opakowań z ekspozycji, mogą one sugerować, że apteka sprzedaje niepełnowartościowe leki.
Wygoda to także miejsce do siedzenia (np. krzesła lub ławka i stolik) dla osób starszych lub towarzyszących pacjentom stojącym w kolejce, a także kącik zabaw dla dziecka, dzięki któremu maluchy mniej się niecierpliwą, gdy ich opiekun kupuje leki. Innym aspektem wygody jest także czytelna ekspozycja, która pozwala na szybkie znalezienie poszukiwanej kategorii preparatów i możliwość przyjrzenia się im dokładniej. Jeśli produkty zamieszczane są zbyt nisko lub zbyt wysoko, pacjentowi nie będzie wygodnie ich oglądać. Ważny jest także wygodny dostęp do lady, gdzie pacjent jest obsługiwany. Brak szyby w tym miejscu między pacjentem a farmaceutą minimalizuje dystans i sprawia, że rozmowa jest łatwiejsza, a pacjent nie ma wrażenia, że farmaceuta obawia się kontaktu z nim.
Oświetlenie
Światło jest doskonałym narzędziem tworzenia atmosfery. Nie bez powodu odgrywa ono często główną rolę w scenografii teatralnej, w restauracjach i muzeach. Tak samo ważną rolę może ono odgrywać w tworzeniu klimatu apteki. Oświetlenie w aptece powinno być jak najbardziej naturalne i neutralne, zdecydowanie nie za jasne i rażące, ponieważ takie będzie budowało dystans, niepotrzebny chłód, a nawet może oślepiać. Naturalne, równomiernie rozłożone i niemęczące oświetlenie jest też szczególnie ważne dla farmaceuty, który przebywa w aptece wiele godzin. Warto też wykorzystać dodatkowe oświetlenie dla dodatkowego wyróżnienia niektórych rejonów apteki, na przykład tematycznych regałów z produktami OTC lub ekspozycji sezonowych.
Kolory
To podobnie jak oświetlenie, potężne narzędzie wykorzystywane w tworzeniu atmosfery. Warto szczegółowo zapoznać się z teorią kolorów przed wyborem tych, które będą nadawały klimat naszej aptece. Odcienie chłodne, takie jak zielenie czy błękity są najbardziej kojarzone ze zdrowiem, nadają też wrażenie czystości, świeżości, elitarności. Z kolei barwy ciepłe wprowadzają do wnętrza bardziej radosny klimat, sprawiają, że może się ono wydawać pacjentom bardziej dostępne. Sprawdzą się one na pewno wszędzie tam, gdzie okolice zamieszkuje dużo młodych rodzin z małymi dziećmi. Ciepłe barwy, głównie pomarańczowe, sugerują też większą dostępność cenową.
Należy jednak pamiętać o konieczności wyboru maksymalnie kilku barw, które wprowadzimy do apteki. Teoria trzech kolorów zakłada, że optymalna, a zarazem maksymalna ilość kolorów, jakie jest w stanie na raz wyraźnie dojrzeć i zapamiętać ludzkie oko ogranicza się właśnie do trzech barw. Powyżej tej liczby pacjent w aptece może mieć poczucie chaosu. Ponadto barwa dominująca w aptece powinna być bardziej stonowana, a intensywniejsze barwy i odcienie powinny być dedykowane akcentom nadającym aptece wyjątkowy charakter.
Wystrój
Poza odpowiednimi barwami i komfortowym oświetleniem, możemy też zadbać o atmosferę w aptece za pomocą obrazu czy innych drobnych elementów dekoracyjnych. Doskonale sprawdzają się duże zdjęcia lub plakaty zamieszczone na ścianach. Jeśli w naszej aptece dominuje grupa pacjentów starszych, zdjęcia mogą przedstawiać zadowolonych, cieszących się jesienią życia seniorów. Z kolei jeśli okolice zamieszkuje także wiele młodszych rodzin, można na zdjęciach zamieścić śmiejące się dzieci. Ten rodzaj przekazu pokazuje pacjentom, że zależy nam na ich dobrym samopoczuciu, a dzięki naszej opiece i doradztwu będą cieszyć się lepszym zdrowiem. Jeśli z kolei chcemy podkreślić długą tradycję naszej apteki, możemy wykonać ekspozycję z tradycyjnych aptekarskich butli i słoi, a na ścianach pozawieszać stare ryciny lub zdjęcia o tematyce aptecznej. Z kolei efekt świeżości i naturalności uzyskamy dzięki motywom kwiatowym. Jeśli chcemy, aby apteka była przytulna, można też rozważyć umieszczenie w niej prawdziwych kwiatów w doniczkach.
Temperatura
Warto także pomyśleć o klimatyzacji, która zwłaszcza w upalne letnie dni sprawi, że wejście do apteki będzie wiązało się z chwilą wytchnienia. Ponadto odpowiedni i regularnie konserwowany sprzęt zniweluje nieprzyjemnie zapachy, które zwłaszcza przy wyższych temperaturach mogą bardziej dokuczać. Komfortowa temperatura i brak duchoty jest szczególnie ważny także dla personelu apteki. Zmęczenie spowodowane wysoką temperaturą może się przecież przełożyć na mniejszą cierpliwość wobec obsługiwanych pacjentów.
Zapachy i smaki
Także pobudzenie pozostałych zmysłów pacjentów pozytywnie wpłynie na postrzeganą przez nich atmosferę wnętrza. Zapachy, w przeciwieństwie do tego, co widzimy, nie są poddawane krytycznej obróbce świadomości, trafiają bezpośrednio do ośrodka w mózgu odpowiedzialnego za emocje, dzięki czemu mogą niemal automatycznie uruchamiać pozytywne nastawienie. Już dziś w wielu aptekach umieszczane są w pobliżu stanowisk obsługi małe pojemniki z aromatycznymi olejkami, które rozprzestrzeniając się w postaci mgiełki zapachowej w pomieszczeniu tworzą przyjemną, odprężającą atmosferę. Ponieważ zapach jest odbierany na poziomie podświadomym, jego intensywność nie musi być nadmierna. W niektórych aptekach powszechnie stosuje się delikatny zapach eukaliptusowy, często stosowany jest też zapach herbaty z verbeny z nutą piżma lub energetycznej herbaty cytrusowej. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, aby wprowadzić do apteki świeży, kwiatowy, np. jaśminowy aromat, nie nasuwający jednoznacznych medycznych skojarzeń. Firmy specjalizujące się w systemach aromatyzowania wnętrz posiadają szeroką ofertę zapachową, w tym także dedykowaną dla aptek. Zapachy we wnętrzach handlowych powodują nie tylko wydłużenie czasu przebywania w nich o około 16 proc., ale także wzrost sprzedaży nawet o około 6 proc. Ponadto sprawiają, że nie zauważamy tak bardzo upływającego czasu, co jest szczególnie ważne wówczas, gdy w aptece jest kolejka i pacjent jest zmuszony poczekać na obsługę.
Aby z kolei pobudzić i dopieścić zmysł smaku pacjentów, możemy pokusić się o umieszczeniu w aptece misy z małymi landrynkami. Z pewnością mogą one umilić czas pacjentom oczekującym w kolejce na zakup leków oraz towarzyszącym im dzieciom.
Muzyka
Warto też pomyśleć o łagodnej, pogodnej muzyce, wprawiającej zarówno personel, jak i odwiedzających aptekę pacjentów w dobry nastrój. Delikatna muzyka uspokaja, łagodzi nastój. Muzyka w aptekach powinna być cicha i ledwo słyszalna, aby nie kolidowała z pracą pracowników wymagającą dużego skupienia i koncentracji. Taka muzyka będzie także oddziaływała uspokajająco na pacjentów. Podobnie jak zapach, także i na odwraca uwagę od upływającego czasu.
W przypadku aptek tradycyjnych można spróbować utworów klasycznych, dobrze też w aptece sprawdzi się muzyka relaksacyjna (ważne jednak, aby nie była to muzyka mająca usypiający wpływ na personel). W aptekach nowoczesnych mogą także towarzyszyć pacjentom delikatne i spokojne akcenty jazzowe. Należy z kolei unikać utworów zbyt energicznych, które mogą drażnić osoby z gorszym samopoczuciem oraz utworów smutnych, wpływających na dodatkowe pogorszenie nastroju.
Magiczny czynnik ludzki
Jeśli wszystkie elementy w aptece są już doskonale zaaranżowane, czas zwrócić uwagę na element, bez którego dobra atmosfera w aptece nie jest możliwa. Dobra atmosfera to przecież przede wszystkim życzliwość, szacunek i empatia wobec drugiego człowieka. Dlatego tak ważne jest, aby farmaceuta miał do swoich pacjentów zawsze przyjazne nastawienie i chętnie udzielał fachowej porady. Oczywiście przyjazne otoczenie, w którym farmaceuci dobrze się czują będzie miało niebagatelny, a może i decydujący wpływ na ich stosunek do odwiedzających aptekę pacjentów.
