Umiejętności miękkie w aptece
fot. depositphotos

Umiejętności miękkie w aptece

Pełna opieka nad pacjentem jest związana nie tylko z twardymi umiejętnościami i wiedzą wyniesioną ze studiów. Składają się na nią również interpersonalne kompetencje miękkie, świadczące o zdolnościach komunikacyjnych.

Aptekarz nie jest sprzedawcą. To prawda, mimo że podczas wizyty w aptece dochodzi do transakcji, w której aptekarz przyjmuje pieniądze od pacjenta. Przede wszystkim jednak apteka jest pierwszym miejscem, do którego zazwyczaj trafia chory i to nie tylko po same leki, ale również po poradę. Nawet jeżeli pacjent najpierw pojawi się u lekarza i wyjdzie od niego z receptą, to bardzo często farmaceuta opowie mu więcej o stosowanym leku, zaproponuje kurację komplementarną, która zadziała objawowo lub wspierająco.

Opieka nad pacjentem

Taki mechanizm wiąże się z opieką, w której to pacjent i jego potrzeby są w centrum uwagi. Pacjenci są traktowani indywidualnie, wysłuchiwani, informowani i szanowani. Holistyczne podejście niewątpliwie może służyć lepszemu zrozumieniu objawów oraz odczuć pacjenta, odpowiedniemu dobraniu kuracji, lepszemu monitorowaniu terapii, podniesieniu compliance, czyli stosowania się do zaleceń lekarza, ale także zrozumienia, kiedy pacjent na pewne preparaty nie może sobie pozwolić za względów finansowych. Pełna opieka nad pacjentem jest związana nie tylko z twardymi umiejętnościami i wiedzą wyniesioną ze studiów. Składają się na nią również interpersonalne kompetencje miękkie, świadczące o zdolnościach komunikacyjnych.

Umiejętności farmaceuty wpływają bezpośrednio na satysfakcję pacjenta z wizyty w aptece. Czynniki satysfakcji pacjenta możemy podzielić na merytoryczne – głównie związane z wiedzą fachową, proceduralne – odnoszące się do działania apteki oraz psychologiczne – bezpośrednio związane z umiejętnościami miękkimi obsługujących farmaceutów. Empatia, umiejętność zadawania odpowiednich pytań, słuchania i doradzania, to zestaw kluczowych elementów składających się na fachową obsługę przy pierwszym stole.

Komunikacja z pacjentem

Pacjenci są coraz lepiej wyedukowani: w Internecie sprawdzają informacje o swoich dolegliwościach, proponowanych schematach leczenia oraz opinie o lekach. Dzięki temu wydają się być przekonani co do prawidłowości swoich wyborów. Taka wiedza często nie jest jednak wystarczająca, dlatego pacjenci poszukują rzetelnej farmaceutycznej porady w aptece. To od obsługującego farmaceuty zależy, czy będzie potrafił znaleźć wspólny język z pacjentem, porozmawiać o problemie i możliwych rozwiązaniach. Czasami pacjenci nie chcą w pierwszej chwili podzielić się z farmaceutą swoimi wątpliwościami – tym bardziej, kiedy za nimi stoi długa kolejka, a rozmowie mogą przysłuchiwać się postronne osoby. Wtedy tym więcej empatii i zaangażowania konieczne jest ze strony farmaceuty, który będzie potrafił zapewnić poczucie bezpieczeństwa, umożliwiające swobodną rozmowę.

Komunikacja z pacjentem pełni ogromną rolę w aptece, dlatego farmaceuci powinni przyłożyć do niej szczególną wagę. Inteligencja emocjonalna, zdolność do współpracy, rozwiązywania problemów oraz dochodzenia do ich źródła, a także komunikacyjna strona poradnictwa, należą do najistotniejszych umiejętności, które dzisiejszy farmaceuta powinien rozwijać, aby móc zadbać o pacjenta.

Umiejętności miękkie w pracy kierownika apteki

Po studiach magister farmacji posiada szeroką wiedzą na temat leków, mechanizmów działania, terapii oraz interakcji. Rozwijając podstawowe umiejętności miękkie jest w stanie dość szybko zapewnić pacjentom odpowiednią opiekę. W przypadku pracy na stanowisku kierownika apteki sytuacja nieco się komplikuje, ponieważ studia farmaceutyczne najczęściej nie przygotowują do pracy na stanowisku lidera. W tym przypadku większą rolę odgrywają umiejętności miękkie.

Nowoczesny lider nie może skutecznie funkcjonować bez wiedzy na temat przywództwa i roli lidera, schematów komunikacyjnych, różnych typów osobowości oraz wynikających z nich różnic w zachowaniu, preferowanej formie komunikacji, reakcji na stres lub konflikt.

W wielu aptekach, zwłaszcza większych, ogromną rolę zaczyna również odgrywać umiejętność zarządzania czasem – swoim i podległych pracowników, skutecznego delegowania zadań, motywowania, wprowadzania i adaptacji nowych pracowników, pracy z członkami zespołu posiadającymi większe doświadczenie. Bez tych umiejętności rotacja na stanowiskach może okazać się na tyle duża, że uniemożliwi nie tylko rozwój, ale nawet podstawowe funkcjonowanie apteki. W przypadku nieuchronnie pojawiających się konfliktów i sytuacji stresowych kierownik, który nie wie jak się zachować oraz jak przeprowadzić rozmowę z personelem, nie będzie w stanie skutecznie zarządzać swoją apteką. Sytuacja może zacząć wymykać się spod kontroli, a ostatecznie ucierpią na tym wszyscy – sam kierownik, pracownicy, a także pacjenci.

W przypadku większych zespołów do zestawu umiejętności dochodzi również prowadzenie spotkań w taki sposób, aby każdy był zaangażowany na odpowiednim poziomie. Coraz częściej w aptekach można także wyróżnić swego rodzaju projekty, a znajomość podstawowych zasad zarządzania nimi mogłaby znacząco usprawnić pracę w aptece.

Nie sposób także nie wspominać o tak podstawowych umiejętnościach, jak odpowiednie delegowanie zadań, udzielanie informacji zwrotnej, pochwał, prowadzenie rozmów ostrzegawczych i korygujących. Teoretycznie wszyscy powinniśmy potrafić to robić, w praktyce jednak okazuje się, że wielu menadżerów – nie tylko kierowników aptek – ma z tym problem. Często nie chwalą w ogóle – bo w końcu pracownicy wykonują co do nich należy, a kiedy popełnią błąd – odnoszą się do argumentów natury ogólnej, nie precyzując swojego komunikatu. Komunikaty szefa są podstawą w pracy każdego kierownika, a niezadbanie o ich odpowiedni poziom może powodować wiele problemów w komunikacji na linii pracownik – przełożony.

Mimo iż czasami wydawać się może, że nowozatrudniony lub awansowany kierownik powinien mieć wystarczającą wiedzę z obszaru zarządzania personelem (powinien mieć co najmniej pięć lat doświadczenia w pracy w aptece), w rzeczywistości niekiedy okazuje się, że brak umiejętności miękkich jest na poziomie elementarnym. Nie należy oczywiście uogólniać i negować umiejętności wszystkich kierowników, niemniej jednak znacząca część mogłaby poprawić funkcjonowanie swoich zespołów i aptek, jeżeli zdecydowałaby się na rozwój w tym zakresie.

Rozwój umiejętności miękkich

Jest wiele sposobów na rozwijanie umiejętności miękkich w pracy farmaceuty. Przede wszystkim jednak należy zrozumieć rolę takich umiejętności w aptece oraz zdiagnozować swoje potrzeby. Nie zawsze jest to proste, często z pomocą mogą przyjść zewnętrzni eksperci lub firmy specjalizujące się w szkoleniach menadżerskich. Kolejnym krokiem jest oczywiście możliwie celowany rozwój – za pomocą szkoleń wewnętrznych (czyli organizowanych na specjalne zapotrzebowanie apteki lub sieci), zewnętrznych (otwartych szkoleń, w których każdy może wziąć udział), coachingu, studiów podyplomowych, ale także regularnego czytania publikacji oraz czasopism z danego obszaru. W przypadku doradztwa lub szkoleń warto znaleźć odpowiedniego specjalistę, który posiada doświadczenie w branży farmaceutycznej, aby upewnić się, że jego wiedza będzie sprofilowana pod kątem apteki.

Powinniśmy wszyscy przy tym pamiętać, że w dzisiejszych czasach nie wystarczy już zdobyć dyplom magistra. Aby zapewnić sobie sukces na tak konkurencyjnym rynku, należy stale się rozwijać. Sukces oznacza przy tym zarówno odpowiednie funkcjonowanie apteki, ale także umiejętność zbudowania trwałych relacji z pacjentami, dzięki którym będzie możliwe otoczenie ich opieką. Praca nad rozwojem kompetencji miękkich niesłusznie jest czasami spychana na dalszy tor. W rzeczywistości jest ona kluczowa i żaden farmaceuta nie powinien jej zaniedbywać.

Umiejętności miękkie w aptece
5 (100%) 1 vote

Podobne wiadomości

Nie ma możliwości dodania komentarza