Pacjenci przychodzą do apteki z różnymi oczekiwaniami, które trudno od razu poznać. Dlatego warto wykorzystać wiedzę o potrzebach ludzi w zależności od płci czy wieku. Merchandising apteczny ma tu ogromne znaczenie.
O ile kobiety cenią sobie u farmaceuty dobrą znajomość oferty, umiejętność doradzenia i zainteresowanie ich problemem, o tyle mężczyźni preferują sprzedawców, którzy jak najszybciej dostarczą im poszukiwanego produktu i sprawnie obsłużą przy kasie. Dla kobiet ogromne znaczenie w wyborze apteki ma interakcja z farmaceutą, jego uprzejmość i kompetencja, dla mężczyzn bardzo ważne są kwestie praktyczne, jak długość kolejki i miejsce parkingowe.
Dostosowując sposób obsługi i ofertę do poszczególnych grup możemy sprawić, że każdy pacjent poczuje się komfortowo w naszej aptece. Tym samym zyskamy jego sympatię i zaufanie. Jakie znaczenie ma zatem dla apteki utarte już powiedzenie o pochodzeniu kobiet i mężczyzn z dwóch różnych planet? Jak zadbać o szczególnie ważną na rynku farmaceutycznym grupę seniorów? Dlaczego merchandising w aptece ma tak duże znaczenie?
Merchandising – właściwy asortyment we właściwym miejscu
W aptece, oprócz leków, oferujemy pacjentom wiele produktów: kosmetyki, suplementy diety, wyroby medyczne, np. prozdrowotną odzież. Powinny być one wyeksponowane w odpowiedni sposób.
Kobiety w miejscu sprzedaży cenią przestrzeń i nie lubią być dotykane przez innych kupujących. Jeśli mamy strefę samoobsługową, warto stworzyć dla pań miejsce, gdzie będą mogły przeczytać informacje na opakowaniach i wypróbować testery. Dla kobiet, które przychodzą z małymi dziećmi bardzo ważna jest także możliwość poruszania się po aptece z wózkiem. Alejki w strefie samoobsługowej powinny być na tyle szerokie, by kobieta chcąc obejrzeć interesujące ją produkty, nie musiała pozostawiać dziecka w wózku bez opieki.
Osobne miejsce warto przeznaczyć na strefę męską. Zainteresowanie mężczyzn zdrowym trybem życia jest coraz większe. Dział dla mężczyzn nie powinien ginąć między innymi działami, powinien być wyraźnie wyodrębniony i oznaczony. Wybierając asortyment do tego działu, należy zwrócić uwagę, aby był on typowo męski, gdyż panowie nie lubią kupować produktów, które mogą być ocenione jako kobiece, a nawet uniseks.
Mężczyźni wolą samodzielnie znaleźć interesujące ich produkty i informacje, niż pytać o nie farmaceutów. Czytelna ekspozycja jest szczególnie ważna – jeśli mężczyzna nie widzi poszukiwanej rzeczy, może wyjść, nie pytając o pomoc. O ile dysponujemy miejscem, możemy także umieścić dodatkowe informacje o produktach dla panów. Jeśli mamy w ofercie kremy do różnego rodzaju skóry, za pomocą prostej informacji przy półce można mężczyznom pomóc w podjęciu decyzji, który produkt będzie dla nich najodpowiedniejszy.
Towarzyskie kobiety i mężczyźni z misją
Dla kobiety rozmowa z farmaceutą jest naturalnym i pożądanym elementem procesu zakupu. Wybór odpowiednich suplementów diety czy kosmetyków może stanowić dla niej prawdziwą przyjemność. Dla pań ważne jest poznanie wszystkich możliwych opcji przed dokonaniem ostatecznej decyzji, chętnie też zwrócą uwagę na produkty, których zakupu nie planowały. Jeśli do przepisanej przez lekarza kuracji farmaceuta zaproponuje preparaty uzupełniające lub do stosowania po podstawowym leczeniu, jest duża szansa, że kobieta się nimi zainteresuje. W przeciwieństwie do mężczyzny, który jest bardziej skupiony na aktualnej potrzebie, kobieta interesuje się także możliwym wykorzystaniem produktu w przyszłości.
Natomiast mężczyzna wróci do apteki, w której znalazł to, czego szukał, a obsługa była sprawna, szybka i konkretna. Aby zapobiec niezadowoleniu pacjenta mężczyzny, musimy koniecznie zaproponować produkt alternatywny, gdy nie ma tego, o który pytał. Warto także zwrócić uwagę, że mężczyźni wybierają produkt z mniejszej liczby możliwych niż kobiety. Już na wstępie odrzucają te produkty, które nie spełniają początkowo zakładanych kryteriów i nie zwrócą na nie w ogóle uwagi.
Komunikacja z seniorem to też odpowiedni merchandising
Obecnie osoby w wieku powyżej 65 lat stanowią 13,5 proc. polskiego społeczeństwa, a według prognoz GUS do 2030 r. liczba ta ulegnie podwojeniu. W tym kontekście mówi się o nadejściu srebrnego tsunami, kiedy to seniorzy będą bardzo ważną grupą konsumencką dla niemal każdej branży, dysponując wspólnie potężnym budżetem na wydatki. Branża farmaceutyczna należy do nielicznych w Polsce, która już teraz znaczną część swojej oferty kieruje do osób w starszym wieku i jest stosunkowo dobrze na nadejście srebrnego tsunami przygotowana.
Planując ekspozycję w aptece, należy unikać umieszczania produktów dla seniorów zbyt nisko, aby nie ograniczyć dostępu osobom mającym trudności ze schylaniem się. Za to umieszczenie produktów na wysokości ramienia spowoduje, że z łatwością po nie sięgną także osoby w podeszłym wieku.
Należy również pamiętać, że siatkówka oka osoby pięćdziesięcioletniej przepuszcza już o jedną czwartą mniej światła niż dwudziestoletniej. Z tego powodu wnętrze apteki powinno być bardzo dobrze oświetlone. Informacje dla starszych pacjentów muszą być wyraźne i czytelne, czyli duże i w kontrastowym zestawieniu kolorystycznym (ciemne kolory na jasnym tle). Na większości opakowań produktów informacje są napisane bardzo małą czcionką, a poproszenie farmaceuty o pomoc w przeczytaniu może być dla seniora krępujące. Apteka może pomóc pacjentom, umieszczając na regałach szkła powiększające lub dodatkowe informacje o produktach w czytelnej formie.
Seniorzy są osobami szczególnie oczekującymi szacunku, zainteresowania i cierpliwości. Zazwyczaj wolą być obsługiwani przez osoby starsze, do których mają większe zaufanie.
Musimy pamiętać, aby obsługując seniorów unikać sformułowań, które w szczególności podkreślają ich wiek, takich jak „dziś nikt już tego nie stosuje” czy „tego leku od dawna nie produkują”. Niektóre starsze osoby mogą mieć także trudność w zaakceptowaniu wysokich cen leków. Najlepiej w tych sytuacjach zachować cierpliwość i wykazać zrozumienie. Trzeba zaproponować tańszy lek lub dokładnie wyjaśnić korzystne właściwości kupowanego preparatu. Rozmawiając ze starszymi osobami, mówmy wyraźnie i krótkimi zdaniami, a najważniejsze informacje, na przykład dotyczące dawkowania, zapiszmy na oddzielnej kartce. Tym, którzy gorzej widzą, można zaproponować przeczytanie informacji na opakowaniu.
