Zamiana leków na receptach sprawia farmaceutom wiele trudności. Łatwiej jest proponować lek zamienny, kiedy mamy braki asortymentowe i kiedy sam pacjent przejawia zainteresowanie tematem.
Powodów, dla których chcemy zamienić pacjentowi leki na recepcie jest kilka. Możemy zrobić to na prośbę pacjenta, który pokazuje nam wyraźne zainteresowanie zamianą: pyta o zamienniki, sygnalizuje, że ceny leków są wysokie, żali się na częste zmiany cen, czy wreszcie chciałby zrezygnować z wykupienia części leków. Dostępność preparatów u producentów jest mocno ograniczona i nie zawsze udaje się nam zamówić lek w hurtowniach, często też sami ograniczamy stany magazynowe z powodu braku środków na ich zakup, obawiamy się też strat wynikających z przecen leków, powstają niedobory asortymentu.
Propozycja zamiany leku
Jeśli istnieją jakiekolwiek przesłanki do zaproponowania preparatu korzystniejszego dla pacjenta, warto zadać pytanie, np.:
– Czy jest pan zainteresowany zamianą leku na korzystniejszy cenowo odpowiednik? Będzie zawierał te same substancje czynne, a zapłaci pan mniej.
– Czy chciałby pan zaoszczędzić 10 zł, kupując lek z tą samą substancją czynną, produkowany pod inną nazwą handlową?
– Czy chciałby pan dowiedzieć się, ile można zaoszczędzić na zamianie leków z pana recepty?
– Mogę wydać panu lek równoważny, tego z recepty brakuje w hurtowniach?
– Może wydam panu zamiast tego leku z recepty, syrop x, ma on owocowy smak i dzieci chętniej go piją?
Starajmy się proponować zamienniki używając języka korzyści. Zrezygnujmy w rozmowie z pacjentem ze słowa „tańszy”. Wielu ludzi myśli, że słowo tańszy oznacza gorszy. Co innego, gdy pacjent usłyszy, że coś jest w lepszej cenie, wyjdzie korzystniej, atrakcyjniej i bardziej się opłaci. Samo słowo „zamiennik” także może kojarzyć się z gorszą jakością, lepiej powiedzieć: równoważny, tożsamy, analogiczny.
Rekomendacja
Inna metoda to rekomendacja bez zadania pytania. Proponujemy pacjentowi bezpośrednio zamianę leku z recepty, uzasadniając to zawsze korzyścią dla pacjenta, podając powód, dla którego warto zdecydować się na rekomendowany lek. Bardzo ważnym jest, aby proponując zamianę leku farmaceuta kierował się dobrem pacjenta i postępował etycznie.
Można zrobić to w następujący sposób:
– Zamienię panu lek na preparat w korzystnej cenie. Skład jest ten sam, a zapłaci pan o 5 zł mniej.
– Dam panu preaparat x, zawiera tę samą substancję czynną pod inną nazwą handlową i zaoszczędzi pan 10 zł.
– Proponuję panu lek x, ponieważ tego, który jest wypisany na recepcie niestety nie ma w aptece. Mogę panu go wydać, już od dziś rozpocznie pan leczenie.
Proszę wziąć tożsamy preparat x, ma on pomarańczowy smak i dziecko chętniej go połknie.
-Należy mieć na uwadze, iż my sami musimy być przekonani, że zamiana leku jest dobra dla pacjenta, że mamy wystarczającą wiedzę i autorytet, aby pacjent nam zaufał.
Pamiętajmy, że pacjent sam podejmuje decyzję o zakupie, zgodnie ze swoimi upodobaniami i doświadczeniem. Możliwe, że usłyszymy: żadnych zamienników. Niechęć ta z reguły wynika z braku wiedzy pacjentów, z próby ingerowania przez nas w utarte nawyki i sprawdzone rozwiązania. Jeśli więc pacjent odmówi – wydajmy leki, które ma wypisane na recepcie, jeżeli zaś jest zainteresowany, prowadźmy dalej rozmowę o zamianie, zwracając uwagę na korzyść, jaka z niej wynika.
Wątpliwości pacjenta
Pacjenci mogą wyrażać różne obawy i jest to naturalne zachowanie – ich zdrowie jest dla nich najwyższym dobrem. Obiekcje są naturalnym etapem podjęcia decyzji, podczas której pacjent rozważa korzyści i potencjalne ryzyko z niej wynikające.
Wydaje się, że zastrzeżenia pacjentów to brak zaufania do nas – farmaceutów, czy naszej wiedzy, ale tak nie jest. Mogło się zdarzyć, iż nie zostały dokładnie rozpoznane potrzeby pacjenta lub potrzebuje on więcej informacji. Często ludzie obawiają się podejmować decyzję od razu i potrzebują więcej czasu na zastanowienie się. Zdarzyć się może, że dopiero następnym razem skorzystają z naszej propozycji. Farmaceuta powinien spojrzeć na zastrzeżenia z innej perspektywy – traktować je jako cenne źródło informacji i potrzeb pacjenta, które ma za zadanie spełnić.
Wątpliwości, które słyszymy w aptekach są następujące:
– Pani magister, ten lek z recepty stosuję już bardzo długo, czy ten drugi będzie działał tak samo? Nie wiem, czy mogę ten lek zamienić? Po tym leku z recepty zwykle dobrze sie czuję.
– Lekarz przepisuje mi zawsze ten preparat. Nie wiem, czy pozwoliłby mi wykupić inny lek.
– No tak, zamiennik mogę wziąć, ale 5 zł to nie są duże oszczędności, to chyba nie warto.
Rzadko się zdarza, aby pacjent powiedział, iż kiedyś zdecydował się na generyk i nie był zadowolony z jego skuteczności.
Zaufanie i autorytet
W odpowiedzi na obiekcje z pomocą przyjdzie nam znajomość psychologicznych zachowań pacjentów. Pacjenci chętniej kupują medykamenty od farmaceutów, którym ufają, których znają i dażą sympatią. Aptekarz powinien stworzyć klimat zaufania, bezpieczeństwa, troski i okazać empatię.
Ludzie uważają, że jeśli wiele innych osób coś robi, to musi to być słuszne.
Warto wykorzystać tę regułę społecznego dowodu słuszności i skorzystać z argumentów:
– Wielu pacjentów wymienia swój lek na ten, który panu proponuję i są bardzo zadowoleni.
– Zamieniam różne leki na odpowiedniki od wielu lat, ja i moi pacjenci nie widzimy różnicy w działaniu.
– To są te same substancje czynne, działają tak samo, wielu naszych pacjentów je stosuje.
Możemy podeprzeć się także autorytetem – własnym lub lekarza. Jako grupa zawodowa, mamy bardzo duży autorytet wśród społeczeństwa.
– Sama stosuję ten produkt już od wielu lat.
– Zawsze wymieniam leki na korzystniejsze cenowo dla mojej rodziny, dzieki temu oszczędzam.
– Jako farmaceuta wiem, że to są te same substancje czynne i będą działać tak samo.
Posługując się autorytetem lekarza można powiedzieć:
– Większość gastrologów zamiennie stosuje te preparaty, bo wiedzą, iż to jest to samo.
– Lekarze z pana przychodni wypisują na receptach raz ten lek, innym razem ten, który panu proponuję.
– Lekarze z przychodni zawsze zgadzają się na takie zamiany.
Odnieśmy się teraz do kwestii oszczędności. Wydawać by się mogło, iż 5-10 zł zaoszczędzone w miesiącu to nieduża kwota. Pokażmy więc zaoszczędzoną sumę, np. w ujęciu rocznym, kwota wzrośnie do 60-120 zł i przestanie być „śmieszna”. Jeżeli mamy pacjenta kardiologicznego, który korzysta z ciśnieniomierza w aptece i narzeka, że nie stać go na kupno własnego – wskażmy mu, że po trzech miesiącach oszczędności na zamianie, będzie mógł zakupić swój własny.
Warto skorzystać z materiałów edukacyjnych o generykach zostawianych przez firmy farmaceutyczne lub stworzenia własnych, opatrzonych nazwą apteki. Jeśli pacjent potrzebuje więcej informacji, można dać mu gotową broszurę o lekach generycznych. Każdy z nas jest zobowiązany do poinformowania pacjenta o możliwości nabycia tańszego zamiennika. Można wywiesić taką informację przy stanowiskach sprzedaży, ona także wzbudzi zainteresowanie pacjenta.
