Obecna „moda” na samoleczenie się sprawia, że pacjenci próbują pokonać wiele dolegliwości na własną rękę, bez konsultacji z lekarzem. Często jednak potrzebują porady farmaceuty.
Z jednej strony, dzięki informacjom w prasie, internecie i w reklamach są bardziej świadomi dostępności różnych preparatów, z drugiej zaś ich nadmiar może też powodować chaos informacyjny i trudność podjęcia decyzji. Jest też grupa pacjentów, którzy co prawda „zaliczyli” wizytę u lekarza, ale nie wszystko zrozumieli, mają wątpliwości dotyczące stosowania leków, lub też dopiero po wizycie przypomnieli sobie o dodatkowych dolegliwościach. Wszyscy oni liczą na poradę farmaceuty w aptece.
Nie zawsze jest czas na bardzo dokładną obsługę każdego pacjenta, jednak nawet krótki, czasem dwuminutowy, dialog między pacjentem a farmaceutą w aptece może być dla chorego prawdziwą wartością. Można w skrócie powiedzieć, że rola farmaceuty w aptece, poza wydaniem leku, polega na doborze odpowiednich preparatów dla pacjenta, poinformowaniu o sposobie dawkowania, uprzedzeniu o możliwych działaniach niepożądanych oraz wzmocnieniu motywacji pacjenta do stosowania leku i wiary w jego skuteczność.
Niesprzyjające warunki
Apteka często nie sprzyja szczerej i wyczerpującej rozmowie między farmaceutą a pacjentem. Wynika to przede wszystkim z tego, że w aptece zazwyczaj jest kilku pacjentów, którzy chcąc nie chcąc będą świadkami rozmowy, i którzy stojąc w kolejce, wywołują zarówno na farmaceucie, jak i na pacjencie pewną presję czasu.
Niemniej jednak te niesprzyjające warunki należy potraktować jako wyzwanie, a nie ograniczenie. Aby pomóc pacjentowi dobrać odpowiedni preparat do jego dolegliwości i doradzić na temat sposobu jego użycia, farmaceuta musi zdobyć od pacjenta informacje na temat jego potrzeb i dolegliwości. Może w tym pomóc kilka prostych w zastosowaniu reguł komunikacji.
Budowanie zaufania
Podstawą każdego kontaktu z pacjentem powinno być zbudowanie zaufania. Możemy je zdobyć uśmiechając się, okazując cierpliwość i zainteresowanie jego problemami. Aby wzbudzić zaufanie pacjenta na tyle, by chciał on zadawać farmaceucie pytania, również te bardziej intymne, ważne jest także budowanie profesjonalnego wizerunku. Wizerunek to pierwsza rzecz, jaką widzi w farmaceucie pacjent po wejściu do apteki, jeszcze przed przysłowiowym „dzień dobry”. Dlatego farmaceuta powinien mieć zawsze czysty, zapięty i dopasowany do sylwetki fartuch. Okulary na twarzy budzą także zaufanie i sprawiają, że kompetencje osoby je noszącej są oceniane wyżej. Dlatego nie warto z nich rezygnować w pracy, np. na rzecz soczewek kontaktowych. W przypadku kobiet istotny jest także delikatny, dyskretny makijaż, delikatna biżuteria oraz spięte włosy. Nie można zapomnieć o dłoniach, którymi farmaceuta, zarówno kobieta, jak i mężczyzna będą podawać leki. One także muszą być czyste i zadbane. Takie poprawne zbudowanie wizerunku zachęci pacjenta do zadawania pytań i prośby o pomoc. Ponadto porady udzielone przez osobę postrzeganą jako fachowca będą też dużo szybciej akceptowane i postrzegane jako bardziej wiarygodne.
Właściwa komunikacja
Mówiąc o komunikacji, myślimy zawsze o jej dwóch podstawowych rodzajach. Komunikacja werbalna ze strony farmaceuty polega na zadaniu koniecznych pytań i udzieleniu stosownej rekomendacji na podstawie odpowiedzi pacjenta. Ważne jest mówienie wolno, tak aby pacjent był w stanie usłyszeć i zrozumieć przekazywaną informację. Jeśli nie mamy za dużo czasu, lepiej wybrać kilka najważniejszych informacji i wypowiedzieć je w miarę wolno, niż wyrecytować jednym ciągiem dziesiątkę zaleceń. Należy mówić językiem zrozumiałym dla pacjenta, unikać sformułowań żargonowych.
Ważne jest także okazywanie tego, że się słucha pacjenta, np. poprzez potakiwanie głową lub potwierdzanie co jakiś czas, np. poprzez słowo „rozumiem”. Zadając pytanie, zwłaszcza bardziej intymne, warto też podać powód, dla którego je się zadaje, aby pacjent nie poczuł się dotknięty. Pytania otwarte pozwalają uzyskać więcej informacji niż pytania, na które odpowiedź brzmi „tak” lub „nie”.
Poza komunikacją werbalną, ważną umiejętnością farmaceuty jest także właściwa komunikacja niewerbalna. Po pierwsze farmaceuta musi być świadom tego, że komunikuje się z pacjentem pozawerbalnie. Chodzi tu o takie elementy jak utrzymanie kontaktu wzrokowego, okazanie zainteresowania informacjami przekazywanymi przez pacjenta. Ważny jest także życzliwy wyraz twarzy czy tembr głosu. Im jest on niższy, tym chętniej słuchamy mówiącego. Jeżeli uważamy, że nasz głos jest zbyt wysoki (dotyczy to przede wszystkim kobiet), warto nad nim popracować, na przykład przy pomocy odpowiednych ćwiczeń.
Motywowanie pacjenta
Bardzo ważną, a rzadko wymienianą rolą farmaceuty jest także motywowanie pacjenta do przestrzegania zaleceń dotyczących stosowania leków i dbania o zdrowie. Optymistyczne nastawienie pacjenta i oczekiwanie pozytywnych skutków leczenia może znakomicie przyczynić się do poprawy stanu zdrowia. Dlatego warto pacjentowi wytłumaczyć, jakie są korzyści, gdy będzie prawidłowo zażywał dany preparat. Zachęcenie pacjenta do stosowania leków zgodnie ze wskazaniami i podkreślenie wagi przestrzegania zaleceń sprawi, że pacjent będzie bardziej skłonny przyjąć aktywną rolę w swoim leczeniu, co może znacznie poprawić jego rezultaty. Warto też, przynajmniej czasami, zaproponować pacjentowi, że w razie wątpliwości jak stosować preparat, może on zadzwonić do apteki, by uzyskać poradę.
Ważnym elementem porady farmaceuty jest także zdecydowanie w udzielaniu rekomendacji, aby pacjent czuł, że proponowany mu preparat jest właściwy, dobry i skuteczny. Jeżeli na podstawie uzyskanych od pacjenta informacji i swojej wiedzy farmaceuta uznał, że dany preparat w konkretnej sytuacji będzie najlepszy, nie ma powodów, aby w to później zwątpił, nawet jeśli pacjent kilkakrotnie dopytuje, czy dany lek jest odpowiedni. Oczywiście może się zdarzyć, że na daną osobę lek nie zadziała, lub nie pomoże wystarczająco, jednak wiara pacjenta w skuteczność leku może znacznie przyczynić się do pozytywnych efektów leczenia.
Ile typów pacjentów, tyle sposobów na doradztwo
Chcąc udzielić odpowiedniej porady, z której nasz pacjent chętnie skorzysta, farmaceuta powinien także starać się dostosować sposób komunikacji i poradę do danego pacjenta. Jest to trudne, i w ostatecznym rozrachunku należy pamiętać, że każdy odwiedzający aptekę jest indywidualną osobą. Z pomocą mogą jednak przyjść wskazówki natury ogólnej, dotyczące kilku prawidłowości. Odmienność oczekiwań i potrzeb pacjentów bardzo często zależy od ich płci, wieku oraz osobowości.
Mężczyźni jako typowi zadaniowcy, chcą jak najszybciej nabyć potrzebny preparat i wyjść z apteki. Zazwyczaj nie mają problemu, aby wybrać specyfik spośród tych proponowanych przez farmaceutę. Może się nawet okazać, że zbyt długie wyjaśnianie czy porada ich zniecierpliwią. Kobiety potrzebują zdecydowanie więcej czasu na namyślenie się, który preparat zakupić, zadają więcej dodatkowych pytań.
Oczywiście najwięcej czasu w aptekach spędzają i najwięcej uwagi wymagają osoby starsze. Dla tych osób szczególnie ważna będzie więc cierpliwość, empatia i uśmiech farmaceuty. Bardzo podatni na sugestie farmaceuty wydają się być z kolei młodzi dorośli. Są to bardzo świadomi i dobrze zorientowani w ofercie pacjenci, którzy cenią sobie doradztwo i profesjonalizm farmaceuty, ufają mu i chętnie podążą za rekomendacją. Są to też często osoby zabiegane, które nie mają czasu na wizytę u lekarza i liczą na fachową pomoc farmaceuty.
Poza tak oczywistymi cechami jak płeć czy wiek, farmaceuta ma codziennie do czynienia z różnymi osobowościami pacjentów. Bywają pacjenci bardzo niezdecydowani, którzy oczekują pomocy farmaceuty. W ich przypadku szczególnie istotne jest ograniczenie liczby proponowanych opcji i stanowcza rekomendacja. W przypadku osób nieśmiałych, nieufnych należy z kolei za pomocą prostych pytań dowiedzieć się, jakiego preparatu potrzebują. Fachową obsługą można takiego pacjenta ośmielić i zdobyć jego zaufanie. Innym przypadkiem jest pacjent nadmiernie rozmowny. Choć takiego pacjenta należy wysłuchać i odpowiedzieć na zadawane przez niego pytania, należy jednocześnie dążyć do finalizacji zakupu.
W czasie długiego i wypełnionego obowiązkami dnia nie sposób poświecić każdemu pacjentowi dużej ilości czasu na doradztwo. Niemniej jednak pacjent powinien wyjść z apteki z preparatem najlepiej dostosowanym do jego potrzeb, z wiedzą, jak dany lek stosować oraz z poczuciem, że otrzymał w aptece wyczerpującą poradę, a jego dobre samopoczucie jest dla farmaceuty ważne. Dobra, oparta na zaufaniu relacja farmaceuta-pacjent może bardzo korzystnie wpłynąć zarówno na wyniki leczenia, jak i ponawianie wizyt przez zadowolonego pacjenta w aptece.
