Strategia efektywnego zarządzania personelem

Zarządzanie personelem należy zacząć od zbudowania efektywnego zespołu pracowników. Warto zwrócić uwagę na sposób bycia pracowników, ponieważ od atmosfery panującej w aptece w dużej mierze zależy efektywność pracy i zadowolenie pacjentów.

W pracy każdego farmaceuty liczą się zaufanie, wiarygodność i koncentracja uwagi na sprawach pacjentów. Jednak jeśli w zespole pracownicy nie czują się komfortowo w aptece, nie ma dobrej atmosfery, okazuje się, że efektywność pracy spada. Dobra atmosfera w pracy może przejawiać się w dobrych relacjach z kierownikiem, z innymi współpracownikami. Może być także spowodowana wspólnym dążeniem do wyznaczonego celu lub możliwością wyrażania własnej opinii na każdy temat. Ważne, aby ta dobra atmosfera nie przerodziła się w brak poczucia obowiązku pracy i nieograniczonej swobody. Nad kontrolą takich zachowań powinien stać na straży kierownik apteki lub manager, ewentualnie osoba odpowiedzialna za zmianę. Pozytywny nastrój w aptece pomiędzy pracownikami jest przede wszystkim efektem przestrzegania opracowanych i przyjętych norm i zasad, a nie powinien stawać się celem samym w sobie.

Komunikacja

Istotnym elementem w efektywnym zarządzaniu kadrami pracowniczymi jest niewątpliwie komunikacja. Jest ona procesem wzajemnej wymiany emocji, informacji, budowania relacji z pracownikiem i porozumienia. Jest to oczywiście proces dwustronny, a zatem uzależniony od zaangażowania i starań obydwu stron. Aby proces komunikacji zachodził bez zakłóceń, kierownicy, managerowie oraz pracownicy apteki muszą słuchać, obserwować, a przede wszystkim jasno się wyrażać w kwestiach dotyczących organizacji pracy placówki. Bez skutecznej komunikacji żaden system zarządzania nie ma racji bytu. Jednym z najczęściej popełnianych przez kierowników apteki błędów jest skupianie się na tym, co mają przekazać. Wyrażają płynnie słowami zadania do realizacji, często kończąc pytaniem: „Czy wszystko jasne?”. Odpowiedź pracownika najczęściej jest twierdząca. W takim momencie zostaje on sam z natłokiem informacji i pytaniami, których nie miał okazji zadać. Jest to typowy obraz komunikacji jednostronnej. Nie pozwalając pracownikowi wyrazić swojej opinii, osoba delegująca zadanie nie ma informacji o tym, czy komunikat został dobrze odebrany. Przyczyną jednostronnego komunikatu jest m.in. założenie, że odbiorca wie tyle samo co kierownik lub, że jeżeli odbiorca nie zrozumie którejś z kwestii, zapyta. Jednostronna komunikacja pozwala przekazać informacje bardzo szybko, ale też bardzo nieskutecznie. Komunikat taki należy powtórzyć, a więc oszczędność czasu jest tutaj złudna.

Skutecznym rodzajem komunikatu jest komunikat dwustronny, w którym kierownik lub manager apteki przekazuje informacje, ale jednocześnie obserwuje reakcje pracownika. Zachowanie pracownika w trakcie rozmowy może być sygnałem, że coś nie jest dla niego jasne. W trakcie komunikacji ważny jest dialog, dzięki któremu żadna ze stron nie powinna wyraźnie czuć się nadawcą lub odbiorcą. Obydwie strony współpracując ze sobą, starają się wspólnie rozwiązać problem.

Myślenie strategiczne

Celem zarządzania kadrą pracowników jest najogólniej przyczynianie się do uzyskania przez aptekę przewagi konkurencyjnej, osiągnięcia sukcesu na rynku aptecznym. Dzięki zatrudnionemu w niej personelowi, placówka może wypełniać nałożoną na nią misję ochrony zdrowia. Zarządzanie kapitałem ludzkim w aptece coraz częściej zyskuje wymiar i znaczenie strategiczne. Jednoczesne uwzględnianie tych elementów w kontekście zarządzania kadrami pozwala mówić o strategicznym zarządzaniu kapitałem ludzkim. Definiuje się go jako „spójną konfigurację działań obejmujących wytyczanie długofalowych celów, formułowanie zasad, planów i programów działania ukierunkowanych na tworzenie oraz wykorzystanie kapitału ludzkiego organizacji, gwarantującego osiąganie i utrzymanie przez nią przewagi konkurencyjnej”. Myślenie strategiczne jest jednym z najbardziej istotnych składowych zarządzania personelem.

Strategia efektywnego zarządzania powinna być połączona bezpośrednio z misją i strategią przedsiębiorstwa, nie zapominając o ekonomicznym znaczeniu prowadzenia działalności. To oznacza, iż zarządzanie zasobami ludzkimi powinno dotyczyć podstawowych decyzji oraz tych podejmowanych dalekosiężnie. Wszystkie decyzje podejmowane w kwestii pracowników powinny przynosić aptece ilościową i jakościową poprawę sytuacji na rynku. Właściwe decyzje przynoszą korzyści także otoczeniu firmy. Współczesne trendy w zarządzaniu kapitałem ludzkim na rynku ochrony zdrowia powinny skłaniać apteki do bardziej zintegrowanych działań. Stawia to przed nimi wyzwania – aby im sprostać należy wykorzystywać zarówno sprawdzone, jak i nowe formy zatrudniania personelu.

Personel

Przykładem nowej formy zatrudnienia może być leasing kadrowy, który polega na wypożyczeniu pracowników z innych organizacji i przedsiębiorstw. W Polsce jest to metoda, która dopiero od kilku lat jest wdrażana na rynek, jednak w wielu krajach na świecie funkcjonuje już od dawna. Osoba z zewnątrz, która pojawia się w aptece widzi pewne sprawy z innego punktu widzenia. Może pomóc placówce w nowym spojrzeniu na zmieniające się wokół niej otoczenie.

W trakcie organizowania pracy wiele firm, w tym również apteki, mają możliwość korzystania z tzw. outsourcingu kadrowego (korzystanie ze źródeł zewnętrznych). Jest to szczególnie istotne w przypadku aptek, które analizując ilość pacjentów na przestrzeni roku, zauważają istotne różnice. Jeżeli placówka znajdująca się przy przychodni lekarskiej w okresie sezonu grypowego obserwuje zauważalny wzrost obrotów, co może wiązać się z „kolejkami” w aptece, w celu zmniejszenia niezadowolenia pacjentów powinna rozważyć możliwość zatrudnienia dodatkowego personelu w tym okresie. Dzięki temu apteka nie ponosi wszystkich kosztów związanych z zatrudnieniem na umowę o pracę. Kodeks pracy przewiduje w takiej sytuacji m.in. zatrudnienie na umowę zlecenie, umowę o dzieło lub świadczenie usług prowadząc własną działalność gospodarczą. Zaletą takich rozwiązań jest przede wszystkim zwiększenie produktywności zespołu oraz poprawa jakości wykonywanych przez aptekę usług. Innym przykładem może być zlokalizowanie apteki w pobliżu centrów handlowych, gdzie należy rozważyć możliwość zatrudnienia dodatkowej osoby w godzinach, kiedy pojawia się najwięcej klientów.

Wiedza

Na stale zmieniających się rynkach, także na rynku farmaceutycznym, dużego znaczenia w rozwoju firmy nabiera pojęcie „organizacji uczącej się”. W przedsiębiorstwie uczącym się, pracownicy zdobywają wiedzę w celu polepszenia efektywności pracy i dostosowania się do przekształcającego się rynku. Indywidualny rozwój pracowników, przekłada się na polepszenie wyniku ekonomicznego placówki. Zdolność szybkiego uczenia się jest atutem, na który pracodawca powinien zwracać uwagę w trakcie rekrutacji nie zapominając, że to pracownicy pierwszego stołu mają bezpośredni kontakt z pacjentem. Nieustanne uczenie się i reagowanie na zmiany są ze sobą ściśle powiązane.

Obecnie większa świadomość realiów pozwala lepiej zaspokoić potrzeby pacjentów i staje się zarazem koniecznym elementem normalnego funkcjonowania na rynku. Współczesne apteki działają w warunkach coraz trudniej przewidywanych zmian, dlatego personel, który w aptece pełni pierwszorzędne zadanie powinien być kreatywny, wykazywać się dużym stopniem innowacyjności i elastyczny w stosunku do zmian otoczenia rynku farmaceutycznego. Uświadomienie pracownikom, że od ich wiedzy i przygotowania oraz zdobytego już doświadczenia zależy sukces placówki, powinno być priorytetem dla kadry zarządzającej.

Motywacja

Jednym z elementów, który pozwala osiągnąć wysoką pozycję na rynku i wpływa na efektywność pracy w aptece, jest motywowanie pracowników. Staje się ono elementem zarządzania personelem, który pozwala wywoływać w pracownikach potrzebę ciągłego doskonalenia swoich umiejętności oraz kompetencji miękkich i twardych. Motywowanie pracowników składa się z wielu czynników, nie tylko finansowych, ale także z potrzeby osiągnięć i zadowolenia z wykonywanej pracy.

Słowo motywacja pochodzi od łacińskiego słowa movere, które oznacza: powodować, wprawiać w ruch, zachęcać do czegoś, poruszać. Termin ten może być różnie definiowany i rozumiany. Najczęściej określa się nim czynniki, które dodają pracownikowi energii, ukierunkowując zarazem stan gotowości do podjęcia określonych działań. Aby proces motywacji przyniósł jak najwięcej oczekiwanych skutków, farmaceuta musi uświadomić sobie potrzeby, jakie w trakcie wykonywania zawodu chciałby zaspokajać. Bez względu na to, czy będą to wymagania finansowe, awans czy też doskonalenie i pogłębianie wiedzy merytorycznej, istotne jest postawienie jasno sprecyzowanych celów. Umiejętność motywowania pracowników pierwszego stołu jest jednym z elementów decydujących o skuteczności pracy kierownika apteki lub jej managera. Istotne z tego punktu widzenia wydaje się poznanie czynników, które skłaniają farmaceutów do większego zaangażowania w pracę, co skutkuje większą efektywnością całego zespołu.

Zdefiniowanie celów

Pracownicy są najważniejszym elementem rozwoju każdej organizacji, których ważną i szczególną cechą są ciągłe zmiany. Z tego właśnie powodu, tak dużo miejsca poświęca się w literaturze zarządzaniu kapitałem ludzkim. Relacje między strategią zarządzania apteką a zarządzaniem jej pracownikami można rozpatrywać w różnych aspektach, między innymi w kontekście doświadczenia, wynagrodzenia, awansów. Zasady strategicznego planowania w dużej mierze opierają się na prawidłowym ustaleniu kolejności w podejmowaniu decyzji i koordynowaniu działań na różnych poziomach zarządzania. Osoby odpowiedzialne w placówkach obrotu lekami powinny przede wszystkim ustalić możliwość zdefiniowania celów w tym obszarze. Realizacja ich powinna stać się miarą i podstawą efektywności całego zespołu. Celem systemu zarządzania pracownikami powinno stać się przede wszystkim wyznaczenie kierunków rozwoju apteki. Jasno postawione cele pozwalają uniknąć nieporozumień pomiędzy kierownikiem apteki a pracownikami w trakcie delegowania zadań.

Modele zarządzania zasobami ludzkimi

Przedstawione w tabeli modele zarządzania zasobami ludzkimi pokazują, jak ewoluowało pojęcie zarządzania z mało znaczącej funkcji do pełnoprawnego elementu strategii współczesnych przedsiębiorstw, w tym także apteki. Wybór konkretnej metody wymaga przeprowadzenia dokładnej analizy warunków zewnętrznych i wewnętrznych oraz dopasowania odpowiedniego modelu strategicznego do specyfiki apteki. Integracja głównego planu strategicznego z modelami zarządzania pracownikami powinna stać się niezbędna w celu wzmacniania pozycji i wartości apteki.

Zdaniem EKSPERTA:

Grażyna Gólnik
Zastępca dyrektora ds. HR Gedeon Richter Polska

Zarządzanie pozytywną atmosferą w aptece powinno być wypadkową indywidualnego podejścia do każdego z pracowników. Każda osoba ma inny charakter, ktoś może być introwertykiem, ekstrawertykiem, bardziej lub mniej skrytą osobą, dlatego pomocna w zarządzaniu może być podstawowa znajomość zasad komunikacji interpersonalnej.